Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
51
Modelo de gestión de la calidad para el sector de la salud
Quality management model for the health sector
Jazmina Maricela Salazar Albán
ORCID: https://orcid.org/0009-0002-0168-0119
Afiliación Institucional, país: Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato,
Ecuador.
Dirección para correspondencia: jmsalazara@pucesa.edu.ec
Diego Fabián Raza Carrillo
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3258-6344
Afiliación Institucional, país: Universidad Andina Simón Bolívar, Quito, Ecuador.
Dirección para correspondencia: diego.raza@uasb.edu.ec
Líneas de publicación: Fortalecimiento de los Actores de la Economía y Desarrollo
Empresarial
Fecha de recibido: 25-2-2023
Fecha de aceptación: 10-4 2023
Resumen
El objetivo general de la investigación fue diseñar un modelo de la gestión de
calidad para la mejora de los servicios en el sector salud. Dicho modelo permita orientar
a las instituciones de salud en la forma que se identifiquen las actividades esenciales que
deben desarrollarse de manera eficiente. La metodología que se implementó parte de un
estudio descriptivo de corte transversal bajo un enfoque mixto que integra la utilización
de datos cuantitativos y cualitativos, para la recolección de esta información, se aplicó
una encuesta a 50 usuarios finales de los servicios de salud. Para el manejo estadístico de
datos se utilizó el Test de Friedman mediante el uso del software estadístico SPSS.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
52
Se han determinado 20 rangos esenciales en los que deben enfocarse la gestión de
calidad, estos a su vez se han clasificado en 7 dimensiones. Por medio el análisis de Alfa
de Cronbach se obtuvo una consistencia interna de 0,893 y un p-valor del contraste (Sig.
asintót. bilateral) de 0,003 lo que permitió determinar estadísticamente que el modelo
desarrollado tiene impacto en la satisfacción del usuario final. La principal conclusión a
la que se ha llegado es que las instituciones de salud pueden utilizar como base el modelo
detallado en la investigación como alternativa para mejorar la calidad de los servicios.
Palabras clave: Calidad, Eficiencia, Expectativas, Salud.
Abstract
The general objective of the research was to design a quality management model for the
improvement of services in the health sector. This model allows guiding health
institutions in the way that the essential activities that must be developed efficiently are
identified. The methodology that was implemented is based on a descriptive cross-
sectional study under a mixed approach that integrates the use of quantitative and
qualitative data, for the collection of this information, a survey was applied to 50 end
users of health services. The Friedman Test was used using the SPSS statistical software
for statistical data management. 20 essential ranges have been determined on which
quality management should focus, these in turn have been classified into 7 dimensions.
Through Cronbach's Alpha analysis, an internal consistency of 0.893 and a p-value of the
contrast (Sig. bilateral asymptot.) of 0.003 were obtained, which allowed us to statistically
determine that the developed model has an impact on end-user satisfaction. The main
conclusion that has been reached is that health institutions can use the model detailed in
the research as an alternative to improve the quality of services.
Keyworks: Quality, Efficiency, Expectations, Health.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
53
Introducción
El sistema de salud ecuatoriano se encuentra actualmente con varias limitaciones que
afectan la calidad en la generación de los servicios para los pacientes que acuden a las
instituciones sanitarias públicas del país en búsqueda de cubrir las necesidades en relación al
tratamiento o prevención de enfermedades. Sin embargo, el sistema nacional ha colapsado en
el transcurso de la pandemia provocada por el COVID-19 debido a los resultados alarmantes
en el aumento de los índices de contagios y fallecidos (Ortiz y Fernández, 2020).
Consecuentemente, el Estado no ha garantizado el derecho a la salud el mismo que se
encuentra determinado en el artículo 32 de la Constitución de la República del Ecuador, debido
al descuido en la gestión de calidad. Si bien existe la Agencia de Aseguramiento de la Calidad
de los Servicios de Salud y Medicina Prepagada (ACESS) la crisis sanitaria ha revelado un
profundo problema estructural que deriva en un sistema frágil que no brinda los principios
fundamentales de una atención de salud de calidad a la población.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) es necesario contar con 23 médicos,
enfermeras y parteras por cada 10.000 habitantes para brindar servicios esenciales de salud a la
población (Organización Panamericana de la Salud, 2015). Y en Ecuador pese a que existe un
promedio de 23,30 profesionales de la salud (INEC, 2022). La realidad evidenció la
conglomeración de pacientes para recibir atención, especialmente en los picos altos de la
demanda de pacientes con diagnostico COVID-19 que hizo que el sistema principalmente la
infraestructura colapse y la reputación en el sistema disminuya de forma alarmante.
En relación a lo expuesto, se debe mencionar los principales retos que deben afrontar
las instituciones de salud públicas por la baja asignación de presupuesto, limitando así la
disponibilidad de contar la estructura y equipamiento adecuado, la desatención a la
modernización, desabastecimiento de medicamentos y dispositivos médicos, entre otros.
Todo esto, ha generado que el sector se enfrenta a grandes desafíos socioeconómicos
Castillo et. al (2020). Principalmente en el mantenimiento de un sistema que cubra las
necesidades de salud de todo el país sin tener una base de gestión que le permita medir su
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
54
eficiencia. En consecuencia, la calidad es un paradigma común para abordar las necesidades
de todos los grupos de interés del sector: gobierno, sociedad, pacientes, usuarios, profesionales
de salud, proveedores, entre otros.
Actualmente, el Ministerio de Finanzas del Ecuador debió invertir inicialmente 273,8
millones de dólares en todo el transcurso del año 2022. Sin embargo, el gobierno apenas ha
desembolsado 49 millones (PRIMICIAS, 2022). Esto representa apenas el 17,90% de inversión
efectiva. Es de vital importancia considerar que la inversión pública en la salud permite
redistribuir la riqueza hacia los sectores más vulnerables y desde el enfoque de la economía de
la salud permite el cumplimiento de los objetivos orientados al desarrollo socioeconómico
Carpio et. al (2021).
Es importante que la población reciba servicios de salud de calidad, a manera de
compensación por los impuestos pagados en relación a las instituciones del Ministerio de Salud
Pública del Ecuador y de los aportes de los afiliados al Instituto Ecuatoriano de Seguridad
Social. En relación a los estudios realizados por la Organización Internacional del Trabajo en
el cual recomiendan que el Estado debe mejorar el acceso y la cobertura, esto requiere de
avances profundos en los sistemas por medio de la ampliación del acceso a los servicios de
salud integrales y de calidad, la intervención en el financiamiento, el fortalecimiento de la
rectoría y la gobernanza y la acción sobre los determinantes sociales de la salud (OIT, 2022).
El desarrollo de la investigación se ha enfocado en un hospital general de la ciudad de
Ambato, provincia de Tungurahua, el cual atiende 300.000 pacientes anules en promedio,
provenientes de todas las provincias de la zona centro del Ecuador y, cuenta con una oferta en
su cartera de servicios desde el primer, segundo y hasta tercer nivel de complejidad.
Sin embargo, la sobredemanda de servicios de salud originadas por el represamiento de
las agendas debido a la atención prioritaria a pacientes con sintomatología COVID-19 durante
los años 2020 y 2021, y con la apertura progresiva de los servicios ofertados en consulta externa
ha generado atrasos y postergación de turnos que incide en una baja percepción de calidad de
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
55
los pacientes atendidos. Un tema de vital importancia para el desarrollo y ampliación de la
gestión de las instituciones de salud frente a escenarios adversos.
Por lo tanto, el propósito de la presente investigación es determinar el impacto de un
modelo de gestión de calidad en un hospital general para incidir en el aumento gradual de la
satisfacción de los pacientes atendidos, conforme a las limitaciones y retos derivadas del
presupuesto, infraestructura y limitaciones de contratación de personal, la gratuidad y
universalidad de los servicios públicos de salud, no han generado cambios en el modelo de
financiamiento tendientes a su integración.
Marco Teórico
Es imprescindible mencionar que los costos de la atención y las restricciones
presupuestarias están obligando a los actores de la generación de las políticas públicas de salud
adoptar enfoques y metodologías innovadoras en un esfuerzo por cumplir con los objetivos de
eficiencia, desempeño y mejora de la calidad en los servicios de salud (Lauzán, 2020).
De esta manera, la gestión de la calidad ha tomado un valor fundamental en la
administración hospitalaria actual, adoptado como una estrategia que se enfoca en satisfacer las
necesidades de los pacientes, el personal interno y la organización, logrando optimizar los
procesos organizacionales y los flujos de pacientes, y creando valor, con la participación directa
del personal de la organización (Pérez y Orlandoni, 2018). A partir del concepto de
competitividad, todos los sectores buscan constantemente destacarse en un mercado cada vez
más complejo y de mayores exigencias de los usuarios (Castillo et al., Aproximación del
modelo CAGE para la internacionalización de los productos textiles del Ecuador, 2019).
Actualmente, la tendencia es que los hospitales intenten diferenciarse de sus
competidores sobre la base de una gestión enfocada en la calidad de servicio (Diaz y Salazar,
2021). Por lo tanto, el modelo de calidad incluye un gran énfasis en la mejora del índice de
satisfacción del paciente, que no solo incluyen servicios médicos directos como diagnósticos,
medicamentos, cirugía y tratamiento, sino actividades complementarias como administración,
adquisiciones, planificación, recepción, pagos entre otros (Amed et al., 2019).
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
56
También, se debe considerar incluir la calidad total del desempeño que está directamente
con las actividades realizadas por el personal de salud en términos de tiempo que incluye cita,
tiempo de demora, tiempo de servicio, tiempo con respecto al tratamiento médico y cirugía
(Alzoubi, 2019).
A través de la investigación literaria, se evidencia que el sistema de gestión de mayor
impacto es la Calidad Total, el cual ha sido explorado en las instituciones de salud y en el
programa de las disciplinas de administración y economía de la salud. El modelo es abordado
como un sistema que parte del reconocimiento de las necesidades de los usuarios mediante el
establecimiento de normas para posteriormente buscar mantenerlos, asegurando que los deseos
siempre serán satisfechos, y mejorarlos permanentemente (Olivera y Cárdenas, 2018).
Es necesario destacar que en el modelo de Gestión de Calidad Total participan
activamente todos los miembros de una organización en la mejora de procesos, productos,
servicios y la cultura en la que trabajan (Castillo y Mejía, 2017). Investigaciones previas, han
generado siete dimensiones que deben ser consideradas en la gestión de la calidad en el sector
salud: 1. contexto del entorno interno y externo, 2. liderazgo, 3. planificación, 4. soporte, 5.
operaciones, 6. herramientas y métodos de análisis y 7. mejora continua (Tonjang y
Thawesaengskulthai, 2022). Acorde a expuesto anteriormente, se detalla a continuación las
principales variables de las dimensiones consideradas:
Tabla 1:
Dimensiones Gestión de Calidad en la Salud
Dimensiones
Factores
1. Contexto del entorno interno y
externo
Satisfacción del paciente.
Resolución de quejas del paciente.
Desarrollo tecnológico.
Determinación de necesidades de los pacientes.
2. Liderazgo
Políticas.
Visión.
Responsabilidades del líder.
Apoyo a las sugerencias de los colaboradores.
3. Planificación
Estrategia Organizacional.
Determinación de objetivos.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
57
4. Soporte
Capacitación y entrenamiento a los colaboradores.
Instalaciones: laboratorios, bodegas, etc.
Talento Humano.
5. Operaciones
Gestión de procesos.
Gestión de riesgos.
Cartera de Servicios.
6. Herramientas y métodos de análisis
Gestión de la información.
Integridad y seguridad de los datos.
Estadística.
7. Mejora continua
Auditoria de calidad.
Fuente: Elaboración propia a partir de Tonjang & Thawesaengskulthai (2022)
Conforme a lo manifestado por Kalaja, (2016) el objetivo de ofrecer servicios médicos
de alta calidad y conquistar las preferencias de los clientes, el hospital los gerentes deben estar
atentos a estos requisitos escuchando a sus pacientes e involucrándose en mejoras adicionales
proyectos.
Generar un sistema eficiente que brinde un servicio de atención en la salud es la
principal actividad que deben desarrollar las instituciones de salud (Andrade, 2017), por lo
tanto, los gestores de las instituciones de salud precisan configurar todos los procesos, sistemas,
operaciones, actividades y procedimientos realizados por el personal de salud así también como
la infraestructura, instalaciones, equipos y tecnologías de la comunicación e información
necesarias para la generación de servicios (Castillo y otros, 2019).
Materiales y Métodos
Diseño: La metodología está conformada por una investigación de tipo descriptiva y
correlacional con enfoque cuali-cuantitativo por cuanto se utilizaron datos derivados de las
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
58
variables de las Dimensiones de la Gestión de Calidad, expresados a través de la escala de Likert
de 1 a 5. Adicionalmente está constituido por un muestreo aleatorio simple a 50 pacientes.
Población: La población corresponde a los pacientes atendidos en un hospital general de
la ciudad de Ambato, acorde a los datos proporcionados por el departamento de
estadística corresponde a 252.134 usuarios durante el año 2021, se tomó una muestra no
probabilística por conveniencia de 50 usuarios que disponían de tiempo y condiciones
físicas para responder a las preguntas, también enfocado a las políticas de
confidencialidad del manejo de la información y al tratamiento de datos.
Entorno: El entorno corresponde a un hospital general ubicado en la ciudad de Ambato.
Intervenciones: Se realizó dos intervenciones, una antes de recibir los servicios y otra
después, con el fin de medir el grado de correlación de las variables correspondiente al
constructo de la Gestión de la Calidad de la Salud durante el año 2022 en dos áreas del
área de hospitalización (25 pacientes de traumatología y 25 pacientes de medicina
interna).
Análisis estadístico: Para determinar la consistencia interna del constructo se utilizó Alfa
de Cronbach. Mediante el uso de la estadística no paramétrica a través del Test de
Friedman mediante el uso del software estadístico SPSS, con el fin de determinar si
existen diferencias en la tendencia central de más de dos grupos (pacientes atendidos en
dos áreas de hospitalización).
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
59
Hipótesis: Se determinaron como hipótesis:
H0 (hipótesis nula): El modelo desarrollado de gestión de calidad en el sector salud no
tiene impacto en la satisfacción del usuario final.
H1 (hipótesis alternativa): El modelo desarrollado de gestión de calidad en el sector
salud tiene impacto en la satisfacción del usuario final.
Resultados y Discusión
Resultados
Conforme a los hallazgos determinados en la investigación literaria el resultado de las
interacciones positivas en la generación del servicio es evaluado por el usuario, por lo tanto, si
el servicio fue eficiente, la valorización de la calidad será positiva y gozará de aceptación, de
lo contrario, si no se han cumplido estándares mínimos de calidad el cliente tendrá una imagen
negativa y con mucha probabilidad de que no vuelvan a utilizar los servicios (Gancino y
Chasillacta, 2020).
A pesar de que la calidad en la generación de los servicios de salud es un requisito
indispensable, en Ecuador aún no se ha desarrollado un modelo base, para ello se ha propuesto
la utilización de las siguientes variables: 1. contexto del entorno interno y externo, 2. liderazgo,
3. planificación, 4. soporte, 5. operaciones, 6. herramientas y métodos de análisis y 7. mejora
continua. Misma que toma como base la investigación literaria realizada por Tonjang y
Thawesaengskulthai conformada por 75 referencias de artículos en idioma inglés. Este modelo
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
60
generó una pauta para determinar las variables para la construcción de un modelo fiable que
puede ser utilizado en las instituciones de salud del Ecuador, como se muestra a continuación.
Tabla 2:
Alfa de Cronbach
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,893
20
Fuente: Elaboración propia
Mediante el uso del análisis de consistencia interna por medio de Alfa de Cronbach con
un resultado de 0,89 se determinó un alto grado de consistencia interna (Soler y Soler, 2012).
En consecuencia, las 20 variables que han sido seleccionadas permitieron determinar la
homogenización de la dimensión de la gestión de la calidad en el sector de la salud.
Para la prueba estadística se ha utilizado el Test de Friedman para probar las diferencias
entre grupos (pacientes de traumatología y medicina interna), para variables dependientes
categóricas ordinales (Jie y Yubo, 2022). Para ello se ha considerado, la calidad percibida como
el resultado subjetivo de cada paciente, antes y después de recibir el tratamiento mediante la
aplicación de las variables para la gestión de la calidad en el sector salud.
Tabla 3:
Rangos
Variables
Rango promedio
1. Satisfacción del paciente
12,52
2. Resolución de quejas del paciente
11,96
3. Desarrollo tecnológico
11,66
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
61
4. Determinación de necesidades de los
pacientes
9,13
5. Políticas
9,69
6. Visión
9,51
7. Responsabilidades del líder
10,89
8. Apoyo a las sugerencias de los colaboradores
9,31
9. Estrategia Organizacional
10,31
10. Determinación de objetivos
9,47
11. Capacitación y entrenamiento a los
colaboradores
9,21
12. Instalaciones
11,29
13. Talento Humano
10,76
14. Gestión de procesos
10,72
15. Gestión de riesgos
10,30
16. Cartera de Servicios
9,61
17. Gestión de la información
10,70
18. Integridad y seguridad de los datos
10,58
19. Estadística
10,65
20. Auditoria de calidad
11,73
Fuente: Elaboración propia
Como se observa en la tabla anterior, la prueba de Friedman compara los rangos
medios entre los grupos relacionados e indica cómo difieren los grupos determinados en
el valor del rango promedio para cada grupo relacionado: pacientes hospitalizados en
traumatología y medicina interna.
Tabla 4:
Estadísticos de contraste
N
50
Chi-cuadrado
40,564
gl
19
Sig. asintót.
,003
a. Prueba de Friedman
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
62
Fuente: Elaboración propia
Se ha determinado el p-valor del contraste (Sig. asintót. bilateral) menor que 0.05, por
cuanto el resultado obtenido es 0,003, de esta manera se rechaza la hipótesis nula H0: El modelo
desarrollado de gestión de calidad en el sector salud no tiene impacto en la satisfacción del
usuario final.
Y mediante la utilización de la prueba de Friedman se puede afirmar estadísticamente
que el modelo desarrollado de gestión de calidad en el sector salud tiene impacto en la
satisfacción del usuario final, considerando que se aplicó en 50 pacientes antes y después de
recibir los servicios de salud en las áreas de hospitalización de traumatología y medicina
interna.
Discusión
Es importante destacar el rol de la gestión de la calidad en los sistemas de salud actuales,
en donde el bienestar integral del paciente se convierte en el resultado final de las interacciones
de los factores que darán como resultado la satisfacción de los usuarios finales. Además, implica
iniciar una serie de cambios en el estilo de gestión y comportamiento de un equipo de trabajo.
Sin embargo, los factores que restringen los cambios provienen del apoyo de la alta
gerencia, por cuanto si no se ha determinado un sistema planificado esto da como consecuencia
que no se cuenta con la estructura adecuada que permita la implementación de un modelo
exitoso, como en el caso del sistema de salud ecuatoriano durante la última crisis sanitaria.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
63
Conclusiones
Conforme a los objetivos determinados se ha analizado teóricamente la gestión de la
calidad y los modelos para la mejora de los servicios en el sector de la salud, se determinó la
importancia de la aplicación de un modelo enfocado en las 7 dimensiones con 20 variables para
la definición de la estructura que permite incidir positivamente en la percepción de la calidad.
En relación al diagnóstico de la situación actual de la gestión de calidad en las
instituciones de salud del Ecuador se determinó que existe un deficiente interés en conocer la
calidad percibida de los pacientes, debido en parte a la falta de inversión en infraestructura,
equipamiento médico y personal.
Se ha podido determinar que es viable la estructura compuesta por 7 dimensiones y 20
variables determinadas en el sector salud del Ecuador, mismas que son valoradas desde la
perspectiva de los pacientes atendidos en el área de hospitalización, adicionalmente se debe
considerar para futuras investigaciones la percepción del cliente interno correspondiente al
personal administrativo y profesionales de la salud.
En virtud de la falta de credibilidad en el sistema de salud actual por parte de los
usuarios, es importante la adopción de un sistema de gestión de calidad en el campo de la salud.
A través de la revisión literaria se ha construido un modelo basado en las investigaciones de
Tonjang y Thawesaengskulthai. El modelo está compuesto por 20 variables las mismas que
mediante estadísticas de fiabilidad por Alfa de Cronbach se obtuvo un resultado de 0,893.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
64
Mediante el uso del estadístico de contraste por Test de Friedman se determinó que se
puede afirmar estadísticamente que el modelo desarrollado de gestión de calidad en el sector
salud tiene impacto en la satisfacción del usuario final, para ello los gestores de los sistemas de
salud pueden utilizar como base el modelo detallado en la investigación como alternativa para
mejorar la calidad de los servicios, que dará como resultado la satisfacción del usuario final.
Referencias Bibliográficas
Alzoubi, M. (2019). Total quality management in the health-care context: integrating the
literature and directing future research. Risk Management and Healthcare Policy, 167–
177. https://www.dovepress.com/total-quality-management-in-the-health-care-context-
integrating-the-li-peer-reviewed-fulltext-article-RMHP
Amed, E., Villareal, G., & Alvis, C. (2019). Calidad del cuidado de Enfermería brindado
por profesionales en una ciudad colombiana. Revista Ciencia y Cuidado, 108-19.
https://revistas.ufps.edu.co/index.php/cienciaycuidado/article/view/1615
Andrade, L. E. (2017). Adaptation and validation of the Hospital Survey on Patient Safety
Culture in an electronic Brazilian version. Epidemiologia e Serviços de Saúde,
455-468. https://doi.org/10.5123/s1679-49742017000300004
Carpio, C., Pablo, J., & Solano, B. (2021). La incidencia de la inversión pública en el
sistema de salud del Ecuador período 2010 –2019. Revista Compendium:
Cuadernos de Economía y Administración, 145-164.
http://www.revistas.espol.edu.ec/index.php/compendium/article/view/956/855
Castillo, C., & Mejía, C. (2017). Sistema de administración de operaciones para el sector
frutícola del cantón Cevallos provincia de Tungurahua. Ambato: Universidad
Técnica de Ambato. https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/25764
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
65
Castillo, C., Álvarez, L., Chamorro, D., Sisa, D., & Esparza, F. (2019). La administración
de operaciones como herramienta para mejorar la competitividad en el sector
frutícola. Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana.
https://www.eumed.net/rev/oel/2019/07/competitividad-sector-fruticola.html
Castillo, C., Gamboa, J., & Castillo, D. (2019). Aproximación del modelo CAGE para la
internacionalización de los productos textiles del Ecuador. Estudios de la Gestión,
9-37. https://doi.org/10.32719/25506641.2019.5.1
Castillo, C., Mancheno, M., & Gamboa, J. (2020). Panorama socioeconómico de los
emprendedores de la economía informal de la ciudad de Ambato - Ecuador.
Revista Ciencia UNEMI, 47-58.
https://ojs.unemi.edu.ec/index.php/cienciaunemi/article/view/1009
Diaz, G., & Salazar, D. (2021). La calidad como herramienta estratégica para la gestión
empresarial. Podium, 19-36. https://doi.org/10.31095/podium.2021.39.2
Gancino, S., & Chasillacta, E. (2020). Evaluación de la calidad en el servicio mediante el
modelo ACSI: caso unidad de matriculación vehicular en Ambato-Ecuador. 593
Digital Publisher, 95-104. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.6-1.263
INEC. (2022). Registro Estadístico de Recursos y Actividades de Salud. Quito.
https://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-
inec/Estadisticas_Sociales/Recursos_Actividades_de_Salud/RAS_2019/Principa
les_resultado_RAS_2019.pdf
Jie, L., & Yubo, X. (2022). T-Friedman Test: A New Statistical Test for Multiple
Comparison with an Adjustable Conservativeness Measure. International
Journal of Computational Intelligence Systems, 15-29 .
https://doi.org/10.1007/s44196-022-00083-8
Kalaja, R. (2016). Service quality assessment in health care sector: the case of Durres
public hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 557-565.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
66
Lauzán, O. (2020). Costos en salud: un asunto polémico. Revista Cubana Salud Pública.
https://scielosp.org/article/rcsp/2020.v46n2/e2054/es/
OIT. (2022). Financiamiento del Sistema Nacional de Salud ecuatoriano para la
cobertura universal. Lima: Organización Internacional del Trabajo.
Olivera, D., & Cárdenas, M. (2018). Gestión de la calidad en instituciones de salud: tema
ineludible en el posgrado. EDUMECENTRO, 226-231.
http://www.revedumecentro.sld.cu/index.php/edumc/article/view/1089
Organización Panamericana de la Salud. (Mayo de 2015). La OPS/OMS destaca la
necesidad de formar más personal de enfermería en América Latina y el Caribe.
https://www3.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=article&id=10
947:2015-pahowho-highlights-need-train-more-nursing-
personnel&Itemid=1926&lang=es#gsc.tab=0
Pérez, M., & Orlandoni, G. R. (2018). Percepción de la calidad en la prestación de
servicios de salud con un enfoque seis sigma. Revista Cubana de Salud Pública,
325-343. https://www.scielosp.org/article/rcsp/2018.v44n2/325-343/
Popa, I., Dobrin, C., & Popescu, D. (2011). Competitive advantage in the public sector.
Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, 60-66.
www.jstor.org/stable/10.2307/24873302?seq=1&cid=pdfreference#references_t
ab_contents
PRIMICIAS. (Octubre de 2022). La inversión en salud y educación cae 80% en 2022.
https://www.primicias.ec/noticias/economia/inversion-estatal-salud-educacion-
estancada-ecuador/
Soler, S., & Soler, L. (2012). Usos del coeficiente alfa de Cronbach en el análisis de
instrumentos escritos. Revista Médica Electrónica.
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1684-
18242012000100001&lng=es.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 51-67
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.337
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
67
Tonjang, S., & Thawesaengskulthai, N. (2022). Total Quality and Innovation
Management in Healthcare (TQIM-H) for an Effective Innovation Development:
A Conceptual Framework and Exploratory Study. Applied System Innovation, 1-
22. https://www.mdpi.com/2571-5577/5/4/70
