Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 3 julio- septiembre 78-95
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n3.2025.446
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
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La experiencia del cliente en el comercio electrónico textil: Más allá de la compra
Customer experience in textile e-commerce: Beyond the purchase
Bryan Israel Núñez Sánchez
Afiliación: Universidad Tecnológica Indoamérica, Ambato Ecuador
Email: Bryannunez65@hotmail.com
https://orcid.org/0009-0001-9393-8860
María Augusta Maruri Revelo
Afiliación: Universidad Tecnológica Indoamérica, Ambato Ecuador
Email: mmaruri3@indoamerica.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4515-5324
Líneas de publicación: Fortalecimiento de los actores de la economía y desarrollo empresarial.
Fecha de recepción: 21 de mayo 2025
Fecha De aceptación: 19 de junio 2025
Artículo revisado por doble pares ciegos
Resumen
El comercio electrónico está generando muchas oportunidades para cerrar nuevos
negocios y redes de opciones alternativas para hacer las cosas en todas las áreas de la
empresa, donde, una experiencia gratificante para el consumidor no solo incrementa la
satisfacción y lealtad, sino que también influye directamente en la cuota de mercado de
una compañía. Por ello, el objetivo de la presente investigación fue analizar cómo las
estrategias de comercio electrónico de ALLTEX en Ambato afectan la experiencia del
cliente en la compra de productos textiles en línea. El enfoque metodologico usado fue
mixto, con un carácter descriptivo sustentándose en una investigación bibliográfica, que
tuvo como poblaciones de estudio los clientes de la empresa ALLTEX y la población
económicamente activa (PEA) de la ciudad de Ambato para conocer sus preferencias,
gustos y comportamiento de compra. En resultados se detallan 4 puntos que fueron: 11)
Situación actual de la empresa ALLTEX, 2) Análisis de la experiencia del cliente en el
comercio electrónico textil de la empresa ALLTEX, 3) Análisis del mercado y
competencia de la empresa ALLTEX, 4) Análisis estadístico del desempeño de
ALTTEX y 5) Recomendaciones para el fortalecimiento de la presencia de ALLTEX en
el sector textil. Se concluye que la satisfacción del consumidor no solo se basa en la
calidad del producto o en la facilidad de adquisición, sino también en elementos
esenciales de la experiencia del cliente como el servicio al cliente, la logística de envío
y la administración postventa.
Palabras clave: comercio electrónico, B2C, estrategias de comercio electrónico, experiencia
de compra, textiles.
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Abstract
E-commerce has created numerous opportunities for establishing new business ventures
and developing alternative networks for operational processes across all areas of an
organization. A gratifying consumer experience not only enhances customer satisfaction
and loyalty but also has a direct impact on a company's market share. In this context, the
objective of the present study was to analyze how ALLTEX's e-commerce strategies in
Ambato influence the customer experience in the online purchase of textile products.
A mixed-methods approach was employed, with a descriptive scope grounded in
bibliographic research. The target populations included both current ALLTEX
customers and the economically active population (EAP) of the city of Ambato, aiming
to identify their preferences, interests, and purchasing behavior. The findings are
structured around five key areas of analysis: The current situation of ALLTEX, An
evaluation of customer experience in ALLTEX's textile e-commerce platform, An
analysis of the market and competitive landscape, A statistical assessment of
ALLTEX’s performance, andStrategic recommendations to strengthen ALLTEX's
positioning in the textile sector.
It is concluded that customer satisfaction is not solely determined by product quality or
purchasing convenience, but also by critical components of the customer experience,
including customer service, delivery logistics, and post-sale management.
Key woks: e-commerce, B2C, e-commerce strategies, shopping experience, textiles.
Introducción
El desarrollo del comercio electrónico en América Latina ha sido notable en años
recientes, propulsado por la digitalización y el incremento del acceso a la red. los
negocios B2B atraviesan un período de estabilidad en el comercio en línea, donde, más
del 60% realiza compras por este medio, pero únicamente cerca del 50% venden
(Zambrano, Castellanos, & Miranda, 2021). Los principales obstáculos a este avance
son prácticas administrativas obsoletas y la inexistencia de políticas de comercio
electrónico al interior de las empresas (Valdivieso, Siluk, & de Freitas, 2022). Así
mismo, el surgimiento de diversas empresas, así como la apertura de diferentes centros
especializados, promueven el crecimiento del comercio y la industria ecuatoriana en
línea (Zhang & Du, 2020).
No obstante, se topa con varios obstáculos que restringen su desarrollo integral,
particularmente en naciones como Ecuador. Uno de los desafíos más significativos es
la infraestructura logística, dado que, de acuerdo con la CEPAL, el 60% de los
consumidores de la región se encuentran con dificultades con los plazos de entrega y los
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altos costos de envío (Gayá & Mulder, 2024). Además, la escasa bancarización continúa
siendo un impedimento significativo, ya que en Ecuador solo el 51% de la población
cuenta con acceso a servicios financieros oficiales, lo que restringe las alternativas de
pago en línea y disminuye la confianza en las transacciones digitales (Valdivieso, Siluk,
& de Freitas, 2022).
En la industria textil de Ecuador, el comercio electrónico supone una oportunidad de
crecimiento, pero también se topa con obstáculos considerables. Aunque el comercio
electrónico en Ecuador aumentó un 40% en 2022, de acuerdo con la Cámara
Ecuatoriana de Comercio Electrónico (CECE, 2025), las pequeñas y medianas empresas
del sector textil todavía enfrentan retos para transformar sus ventas en digital. La
industria informal, que constituye cerca del 45% del mercado, restringe el uso de
plataformas digitales debido a la carencia de formación y acceso a instrumentos
tecnológicos (Pérez & Pérez, 2018). Además, la inclinación del consumidor ecuatoriano
hacia la adquisición en persona continúa siendo elevada, con el 70% de las
transacciones efectuadas en establecimientos físicos (Carranco, 2017). Para afrontar
estos retos, es vital perfeccionar la logística, expandir la formación financiera y digital,
y robustecer la confianza en los pagos digitales, posibilitando de esta manera un
incremento más significativo del comercio electrónico en la industria textil.
ALLTEX, una compañía especializada en el comercio electrónico en la industria textil,
ha conseguido consolidarse en el mercado debido a su énfasis en la comercialización
digital de ropa de excelente calidad. No obstante, a pesar de su expansión, se topa con
retos considerables en la experiencia del cliente, que trascienden el mero proceso de
adquisición. Elementos como largos plazos de entrega, escaso servicio al cliente y
problemas en los procedimientos de cambio o devolución han originado problemas que
pueden impactar en la lealtad y la imagen de la marca, como lo menciona Jiménez y
Medina (2023).
El objetivo de este estudio es analizar cómo las estrategias de comercio electrónico de
ALLTEX en Ambato afectan la experiencia del cliente en la compra de productos
textiles en línea. Su importancia se basa en la creciente del comercio digital en el sector
textil y en la necesidad de detectar áreas de mejora que faciliten la optimización de la
satisfacción del consumidor. En un mercado en el que la competencia no solo se
fundamenta en la calidad del producto, sino también en la eficacia del servicio, entender
el efecto de elementos como la usabilidad de la plataforma, la logística de envío y el
servicio postventa resulta esencial para el desarrollo sostenido de la compañía. Además,
los resultados de esta investigación podrían funcionar como guía para otras compañías
de la industria que aspiran a robustecer su presencia en el comercio electrónico y
aumentar la lealtad de sus clientes.
Marco Teórico
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El desarrollo del comercio electrónico ha sido acelerado en años recientes, motivado por
los progresos tecnológicos, la transformación digital de las empresas y la modificación
en los patrones de consumo. En la actualidad, de acuerdo a De La Cruz, et al. (2023);
constituye un componente esencial de la economía mundial, posibilitando a las
compañías ampliar sus mercados, disminuir los gastos de operación y potenciar la
experiencia del usuario mediante plataformas digitales. Su importancia en referencia a
Santamaría, et al. (2021) se basa en su habilidad para proporcionar accesibilidad,
comodidad y personalización en las operaciones comerciales, lo que ha provocado un
cambio notable en áreas como el comercio minorista, los servicios financieros y la
logística. Además, el e-commerce para Chen & Washburn (2024) promueve la
competitividad de las empresas, simplifica la internacionalización de las pequeñas y
medianas empresas y genera nuevas posibilidades de negocio, estableciéndose como un
elemento fundamental del ecosistema económico. Estos elementos impactan de manera
directa al sector textil, que se basa en una cadena de suministro eficaz y en la habilidad
para proporcionar métodos de pago asequibles a los clientes.
De acuerdo a Tarazona et al. (2013) el Modelo Pesce propone una estructura integral
para la planificación estratégica del comercio electrónico, enfocándose en la alineación
entre los objetivos organizacionales y las capacidades digitales. Este modelo contempla
cinco dimensiones clave: el entorno (análisis del mercado y competencia), la estrategia
(definición de metas y ventajas competitivas), la estructura organizacional (roles y
procesos internos), los sistemas (infraestructura tecnológica y plataformas digitales), y
la cultura (actitudes y competencias digitales del equipo). A través de este enfoque
sistémico, el Modelo Pesce permite a las empresas desarrollar e implementar estrategias
de e-commerce sostenibles, maximizando su eficiencia operativa y su adaptación al
entorno digital.
Una experiencia gratificante para el consumidor no solo incrementa la satisfacción y
lealtad, sino que también influye directamente en la cuota de mercado de una compañía
(Leal & Amado, 2025). Cuando los clientes experimentan interacciones gratificantes
con una marca, es más factible que hagan compras reiteradas y la sugieran a terceros,
creando un efecto multiplicador en la adquisición de nuevos consumidores (Tenorio,
Gómez, Ayoví, & Mesías, 2024). El estudio examina cómo la fidelidad del cliente,
fomentada por elementos como una plataforma fácil de usar, entregas eficaces y un
servicio postventa rápido, favorece el desarrollo del mercado de ALLTEX en Ambato.
Además, para Zúñiga, et al. (2020) en un ambiente digital donde los puntos de vista y
evaluaciones son fundamentales en la toma de decisiones de compra, una experiencia de
usuario positiva puede distinguir a la compañía de sus competidores, consolidando su
posición e incrementando su participación de mercado de forma constante.
Materiales y Métodos
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El presente trabajo tuvo un enfoque mixto, puesto que, se analizan datos cuantitativos y
cualitativos que son fundamentales ya que permiten obtener una visión integral del objeto de
estudio. Los datos cualitativos, basados en descripciones, percepciones y experiencias,
ofrecen una comprensión profunda y detallada de la realidad, facilitando el análisis de
factores subjetivos y contextuales. Por otro lado, los datos cuantitativos se expresan en
números y permiten medir, comparar y analizar estadísticamente los resultados, brindando
objetividad y precisión a las conclusiones.
Se caracterizó por un estudio de carácter descriptivo para analizar cómo las estrategias
de comercio electrónico de ALLTEX en Ambato afectan la experiencia del cliente en la
compra de productos textiles en línea. Además, se sustenta en una investigación
bibliográfica de libros, publicaciones en revistas indexadas y demás documentos
gubernamentales, con la finalidad de fundamentar cada una de las variables, el comercio
electrónico y experiencia del cliente. En este contexto, la variable comercio electrónico
se fundamenta en la investigación de los autores Tarazona et al. (2013) el Modelo Pesce
y sus cinco dimensiones clave: el entorno (análisis del mercado y competencia), la
estrategia (definición de metas y ventajas competitivas), la estructura organizacional
(roles y procesos internos), los sistemas (infraestructura tecnológica y plataformas
digitales), y la cultura (actitudes y competencias digitales del equipo). Así mismo, para
la variable experiencia del cliente se tomó como referencia a Leal y Amado (2025)
abarcando los elementos de navegación en plataformas digitales, la velocidad de
entrega, el servicio al cliente y la seguridad en los pagos. Similarmente, el aporte de
Zúñiga, et al. (2020); Kumar, et al. (2019 ) que añaden los puntos de vista y
evaluaciones para la toma de decisiones de compra.
Para esta investigación se consideraron dos poblaciones, la primera fueron un total de
450 clientes de la empresa ALLTEX en la provincia de Tungurahua, mediante un
muestreo por conveniencia seleccionándose 125 personas que ya forman parte de la
cartera de clientes de la empresa y centrándose en la ciudad de Ambato, de forma
demográfica son 72 mujeres (57.6%) y 53 hombres (42.4%), en una edad comprendida
entre 31 a 35 años (50.4%), 41 a 45 años (19.2%), 25 a 30 años (16%), 51 a 55 años
(14.4%), que poseen tienen estudios superiores de tercer nivel (68%) y cuarto nivel
(24%). La segunda población escogida en este trabajo es de 284,741 habitantes de la
ciudad de Ambato que son la población económicamente activa (PEA) para conocer la
situación actual de los potenciales clientes, gustos, preferencias y el comportamiento de
compra, donde, se realizó el cálculo de la muestra con la fórmula finita fue de 385
personas, siendo 212 hombres (55.1%) y 173 mujeres (44.9%), que poseen una edad
comprendida entre 31 a 35 años (40.5%), 41 a 45 años (24.9%), 25 a 30 años (19.7%),
51 a 55 años (14.8%) y tienen en su mayoría un nivel de estudio de universidad (39.7%)
y cuarto nivel (29.6%).
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Para el procesamiento de datos se utilizó el software SPSS versión 23 y dentro de las
herramientas estadísticas utilizadas para ello fueron, el análisis de fiabilidad del
instrumento y su viabilidad de aplicación, encontrándose un valor de 0.86 lo cual, indica
que fue apto para esta investigación. Así mismo, es estadístico Chi-cuadrado para
determinar la influencia entre la utilización de estrategias de comercio electrónico de
ALLTEX en la compra de productos textiles en línea.
En cuanto al procedimiento metodológico, los instrumentos de recolección de datos se
aplicaron siguiendo un proceso estructurado que garantizara la validez y confiabilidad
de la información obtenida. Para los datos cuantitativos, se diseñó una encuesta
estructurada con preguntas cerradas y escalas de Likert, la cual fue distribuida a través
de formularios digitales mediante plataformas como Google Forms y correos
electrónicos de contacto proporcionados por la empresa ALLTEX. La recolección se
realizó durante un periodo de dos meses, permitiendo alcanzar tanto a los clientes
actuales como a los potenciales de la ciudad de Ambato. En cuanto a los datos
cualitativos, se llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas a profundidad con un
grupo seleccionado de clientes y personal de la empresa, con el objetivo de explorar
percepciones sobre la experiencia de compra, navegación en la plataforma y confianza
en el proceso. Estas entrevistas se realizaron de manera presencial y los datos fueron
registrados, transcritos y analizados mediante codificación temática para identificar
patrones y categorías relevantes.
Resultados y Discusión
En este apartado se detallan 4 puntos que son: 1) Situación actual de la empresa
ALLTEX, 2) Análisis de la experiencia del cliente en el comercio electrónico textil de
la empresa ALLTEX, 3) Análisis del mercado y competencia de la empresa ALLTEX,
4) Análisis estadístico del desempeño de ALTTEX y 5) Recomendaciones para el
fortalecimiento de la presencia de ALLTEX en el sector textil.
1) Situación actual de la empresa ALLTEX
La empresa ALTTEX Sport, situada en Ambato, Ecuador, se dedica a la
comercialización de ropa deportiva, ofreciendo una variedad de productos textiles
orientados al rendimiento físico y al estilo de vida activo. Su actividad principal se
centra en el diseño, confección y distribución de prendas como camisetas, licras, pants,
chaquetas y otros accesorios deportivos, dirigidos tanto a hombres como a mujeres.
ALTTEX Sport atiende principalmente al mercado local en la ciudad de Ambato, donde
ha consolidado una base de clientes mediante la venta directa en su establecimiento
físico y la promoción de sus productos a través de redes sociales, especialmente
Facebook con un total de 1,500 seguidores y 1,400 me gusta, aunque sí poseen un canal
de Instagram pero solo poseen 120 seguidores (ver tabla 1). Al momento la empresa no
posee un WhatsApp Business, siendo solo un número personal, lo cual, se puede mejorar
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con el uso de un celular corporativo para la atención a los clientes. Dentro del nivel de
ventas mensuales se ubica en un total de $4,000 promedio en ventas en tiendas físicas,
valor que puede incrementarse por temporada o fechas festivas; sin embargo, tiene un
valor de $500 promedio en ventas online, siendo importante la utilización de estrategias
que permitan promover la venta de los productos deportivos en medios digitales.
Tabla 1. Métricas iniciales de la empresa
Facebook
Instagram
Seguidores
1,500
120
Me gusta
1,400
-
Publicaciones
-
16
Seguidos
-
29
Fuente: redes sociales corporativas
Actualmente, la empresa ALTTEX Sport de Ambato ha adoptado una presencia
digital básica, centrada principalmente en su página de Facebook, donde promociona
productos y responde a consultas de los clientes. Sin embargo, carece de una plataforma
de comercio electrónico propia que permita transacciones en línea, lo que limita su
capacidad para competir en un mercado cada vez más digitalizado. La atención al cliente
en línea se realiza de manera informal a través de mensajes en redes sociales, sin un
sistema estructurado que garantice una experiencia de usuario eficiente y satisfactoria,
igualmente al utilizar un número de WhatsApp personal y no de forma corporativa. Esta
situación refleja una oportunidad significativa para ALTTEX Sport de fortalecer su
estrategia digital mediante la implementación de herramientas de comercio electrónico y
atención al cliente más robustas, que le permitan mejorar su competitividad y satisfacer
las expectativas de los consumidores modernos.
La estrategia de ALTTEX Sport se orienta hacia la consolidación de su presencia
en el mercado local mediante la oferta de ropa deportiva de calidad, con diseños modernos
y precios competitivos. Su principal meta es posicionarse como una marca líder en
Ambato dentro del segmento textil deportivo, enfocándose en la fidelización de clientes
actuales y la captación de nuevos consumidores a través de la diferenciación en diseño y
comodidad. Mientras que, la estructura organizacional de ALTTEX Sport se caracteriza
por ser de tipo funcional y de tamaño reducido, lo cual le permite operar con agilidad en
sus procesos internos. La empresa está conformada por un equipo central en el que se
distribuyen roles esenciales como diseño y confección textil, ventas, atención al cliente y
administración general.
La situación actual de ALLTEX en el comercio electrónico, caracterizada por
avances parciales, pero también por deficiencias clave en áreas como la personalización,
la trazabilidad de pedidos y la gestión de cambios y devoluciones, tiene un impacto
directo en la experiencia del cliente. Si bien algunos usuarios perciben positivamente
elementos como los tiempos de entrega (70%) y las recomendaciones de productos
(60%), las falencias identificadas, como la falta de actualización en los pedidos, la baja
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calificación del proceso de devoluciones (55%) y la percepción limitada de
personalización (40%) generan puntos de fricción que disminuyen la confianza del
consumidor. Estas limitaciones afectan no solo la satisfacción inmediata, sino también
la percepción general de la marca y su capacidad para fidelizar clientes en el mediano y
largo plazo.
2) Análisis de la experiencia del cliente en el comercio electrónico textil de la
empresa ALLTEX
El análisis de la figura 1 revela una tendencia marcada en la satisfacción general
de los clientes con su experiencia de compra en línea con ALLTEX, donde, la mayoría
significativa de los encuestados, representando un 58.40%, no se muestra satisfecho.
Esto sugiere un nivel considerable de insatisfacción o áreas significativas de mejora en
la experiencia de compra ofrecida por ALLTEX.
Figura 1. Satisfacción de la experiencia de compra en línea con ALLTEX
Fuente: elaboración propia
Por otro lado, un 22.40% de los clientes se muestra de acuerdo y un 7.20% está
totalmente de acuerdo con la satisfacción, lo que indica que existe un segmento de
clientes con una experiencia positiva. Sin embargo, este grupo es considerablemente
menor que el de los insatisfechos. Un 12% de los encuestados se mantiene neutral, lo
que podría representar clientes que no han tenido una experiencia particularmente
positiva ni negativa, o que tienen opiniones mixtas.
Cabe indicar que, existe una percepción predominantemente negativa con respecto a la
facilidad e intuitividad de la navegación en las plataformas digitales de ALLTEX,
específicamente Facebook e Instagram. Una mayoría significativa del 64.80% de los
encuestados se muestra en desacuerdo con la afirmación, lo que sugiere que una gran
proporción de usuarios encuentra dificultades para navegar por estas plataformas.
Adicionalmente, un 3.60% está totalmente en desacuerdo, reforzando esta percepción de
dificultad. En contraste, solo un 24% de los clientes está de acuerdo y un escaso 3.60%
está totalmente de acuerdo en que la navegación es fácil e intuitiva. Un pequeño
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porcentaje del 4% se mantiene neutral. Por ello, es crucial que ALLTEX revise y
optimice la estructura y el diseño de sus perfiles en Facebook e Instagram para mejorar
la experiencia de navegación y hacerla más amigable para los usuarios.
Cabe destacar que, una proporción significativa del 60.80% de los encuestados se
muestra de acuerdo con sentirse seguro al realizar transacciones, sugiriéndose que
ALLTEX ha logrado generar confianza en sus sistemas de pago en línea para una parte
importante de su clientela. Sin embargo, un 27.20% de los encuestados manifiesta estar
en desacuerdo con sentirse seguro, lo que indica una preocupación considerable en un
sector de los clientes respecto a la seguridad de los pagos (ver figura 3). Por
consiguiente, aunque la mayoría de los clientes confían en la seguridad de los pagos en
línea de ALLTEX, la presencia de un porcentaje notable de clientes que no se sienten
seguros sugiere la necesidad de que la empresa siga reforzando sus medidas de
seguridad, comunique claramente sus protocolos y genere mayor confianza entre
aquellos que aún tienen reservas.
Figura 3. Seguridad para realizar pagos en línea con ALLTEX
Fuente: elaboración propia
Un 42.80%, se muestra en desacuerdo con que estos aspectos de diseño visual y la
funcionalidad de los canales de compra en línea de ALLTEX sean adecuados. A esto se
suma un 12.00% que está totalmente en desacuerdo, lo que indica que más de la mitad
de los clientes perciben deficiencias significativas en el diseño y la funcionalidad de la
plataforma en línea de ALLTEX. En este contexto, un 47.20% de los encuestados se
muestra totalmente en desacuerdo con la afirmación de no haber tenido inconvenientes
importantes, lo que indica que una gran proporción de clientes ha experimentado
problemas significativos en sus compras en línea con ALLTEX. Así, la empresa
necesita abordar de manera prioritaria tanto las deficiencias en el diseño visual y la
funcionalidad de sus canales de compra en línea, como la experiencia general del cliente
en el proceso de compra en línea.
En esta línea, un 65.20% manifiesta que deben realizarse mejoras en la compra en línea
para ofrecer una experiencia óptima, por tanto, se subraya la importancia de que la
empresa tome medidas concretas para identificar las áreas problemáticas y realizar las
optimizaciones necesarias para aumentar la satisfacción del cliente y, en última
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instancia, fomentar la lealtad y las recompras. Donde, un 47.20%, se muestra de acuerdo
con percibir a ALLTEX como una marca profesional y confiable en sus plataformas en
línea. Este dato sugiere que la empresa ha logrado transmitir una imagen positiva a una
parte importante de su clientela digital.
3) Análisis del mercado y competencia de la empresa ALLTEX
Desde la perspectiva del análisis de mercado y competencia para ALLTEX, estos datos
subrayan dos factores críticos para tener éxito en el comercio electrónico de ropa
deportiva: la simplicidad del proceso de compra y la seguridad de las transacciones en
línea. La pregunta 1 de la encuesta: ¿Me interesa realizar compras de ropa deportiva en
línea si el proceso es sencillo y seguro?, refleja que la totalidad de los encuestados
(100%) manifiesta un interés en comprar ropa deportiva en línea si se cumplen estas dos
condiciones. Por ello, en un mercado digital donde la conveniencia y la confianza son
primordiales, ALLTEX debe priorizar la creación de una plataforma de comercio
electrónico intuitiva, fácil de navegar y con un proceso de compra ágil y sin
complicaciones. Al mismo tiempo, debe garantizar la seguridad de todas las
transacciones, implementando medidas robustas de protección de datos y comunicando
claramente sus protocolos de seguridad para generar confianza en los usuarios.
La competencia como por ejemplo VAZ Sport o Booman Sport logran ofrecer una
experiencia de compra en línea sencilla y segura tienen una ventaja significativa frente a
la empresa analizada. Los consumidores son propensos a abandonar procesos
complicados o que generen dudas sobre la seguridad de sus datos financieros. Por lo
tanto, ALLTEX debe invertir en el diseño de una interfaz de usuario amigable,
optimizar el flujo de compra y asegurar la implementación de pasarelas de pago seguras
y reconocidas. La capacidad de ALLTEX para ofrecer un proceso de compra en línea
que sea tanto sencillo como seguro será un factor determinante para su competitividad y
para la captación y retención de clientes en el mercado del comercio electrónico de ropa
deportiva.
En la pregunta 2 de la encuesta: ¿Considero importante que una tienda de ropa en línea
tenga una navegación clara y fácil en sus redes sociales o sitio web?, donde, un 59.74%
se muestra de acuerdo con que la empresa realiza una navegación clara y fácil en las
plataformas digitales, mientras que un significativo 40.26% está totalmente de acuerdo.
Desde la perspectiva del análisis de mercado y competencia para ALLTEX, estos datos
subrayan un factor crítico de éxito en el comercio electrónico textil, donde todos los
encuestados (100%) consideran importante o totalmente importante una navegación
clara y fácil. Esto implica que, para ser competitiva y satisfacer las expectativas del
mercado, ALLTEX debe priorizar la usabilidad y la intuitividad de sus canales digitales.
Cualquier deficiencia en la navegación del sitio web o perfiles en redes sociales podría
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traducirse en una desventaja significativa frente a competidores que ofrezcan una
experiencia de navegación más fluida y amigable.
Un 59.74% se muestra de acuerdo en que los encuestados han tenido experiencias
satisfactorias comprando ropa en línea con otras marcas, como VAZ Sport o Booman
Sport; mientras que un 40.26% está totalmente de acuerdo. Por ello, es necesario que
ALLTEX mejore la experiencia del consumidor o las iguale mediante la utilización de
una plataforma e-commerce o estrategias de fidelización de marca. Un 59.74% de los
encuestados se muestra de acuerdo con esta afirmación, mientras que un significativo
40.26% está totalmente de acuerdo. Por tanto, el e-commerce es una buena o totalmente
buena alternativa a las tiendas físicas para comprar ropa. Esto subraya la importancia de
que ALLTEX tenga una presencia en línea sólida y eficiente para captar y atender a este
mercado.
4) Análisis estadístico del desempeño de ALLTEX
Para realizar el análisis estadístico de la presente investigación, en primera instancia se
realizó la recolección de datos con las encuestas, una vez tabulado, se eligieron las
preguntas a analizarse de cada variable. En este caso, la variable dependiente es la
experiencia del cliente y la variable independiente son las estrategias de comercio
electrónico. En la tabla 2, se muestra la correlación entre la importancia de la aplicación
de estrategias de comercio electrónico y experiencia del cliente; donde la satisfacción y
fidelización de clientes y la competitividad son aquellos factores con mayor
representatividad.
Tabla 2. Correlación de variables
Experiencia del cliente
Importancia de la aplicación de
Estrategias de comercio electrónico
Total
Indiferente
Importante
Muy
importante
Calidad del servicio
0
39
10
49
Usabilidad y diseño del
sitio web
17
0
25
42
Logística y entrega
0
66
50
116
Personalización de la
experiencia del cliente
0
79
20
99
Gestión de cambios y
devoluciones
0
26
53
79
Total
17
210
158
385
Fuente: software SPSS
A su vez, se muestra la prueba de chi-cuadrado que se encarga de medir la influencia
entre la importancia de la aplicación de estrategias de comercio electrónico y la
experiencia del cliente (ver tabla 10). Además, se obtuvo un chi-cuadrado tabulado de
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8,256 a 7 grados de libertad, por ello, se establece que el chi-cuadrado calculado de
10,163 es mayor al tabulado. Por consiguiente, se acepta la hipótesis alternativa (ver
figura 4), asumiéndose que la aplicación de estrategias de comercio electrónico sí
influye en la experiencia del cliente en la compra de productos textiles en línea.
Tabla 3. Correlación de pruebas de chi-cuadrado
Valor
gl
Sig. Asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
8,256a
7
,407
Razón de verosimilitudes
9,784
7
,303
Asociación lineal por lineal
,039
1
,968
N de casos válidos
385
Fuente: software SPSS
Figura 4. Curva de chi-cuadrado
Fuente: elaboración propia
5) Recomendaciones para el fortalecimiento de la presencia de ALLTEX en el
sector textil.
La aplicación de estrategias de comercio electrónico como la diversificación de
productos especializados, la creación de campañas de marketing orientadas, el
robustecimiento de la presencia en línea y la provisión de consultoría técnica, no solo
incrementará la notoriedad de ALLTEX en el sector, sino que también fortalecerá su
reputación como un socio estratégico y proveedor de soluciones tecnológicas. A
continuación, se presentan algunas recomendaciones para el fortalecimiento de la
presencia de ALLTEX en el sector textil:
• Ampliar la oferta de productos especializados:
Incluir maquinaria, equipos y tecnología de vanguardia dirigidos específicamente al
sector textil, tales como máquinas de coser industriales, maquinaria para estampado,
bordadoras electrónicas y sistemas de corte automatizado, que satisfagan las demandas
de los empresarios y emprendedores textiles de la zona.
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Además, se sugiere incorporar equipos de serigrafía y estampado digital, que posibiliten
a emprendedores y empresarios personalizar sus productos con diseños vanguardistas y
de alta resolución, expandiendo así las posibilidades de creatividad y su propuesta al
mercado. Las bordadoras electrónicas con varios cabezales también aportan un valor
añadido, dado que posibilitan la realización de bordados complejos y minuciosos en un
periodo de tiempo reducido y con mayor exactitud, lo que resulta en productos de
mayor valor comercial.
• Establecer alianzas estratégicas:
Es crucial establecer alianzas con compañías textiles, gremios y agrupaciones del sector
para proporcionar soluciones tecnológicas personalizadas, formación y ventajas
exclusivas, lo que facilitaría el fortalecimiento de relaciones comerciales y la
consolidación como un socio estratégico. Estas colaboraciones pueden llevarse a cabo
con compañías textiles de diversas dimensiones, desde pequeños talleres hasta grandes
fábricas, además de con gremios, asociaciones y cámaras de comercio especializadas en
el sector textil, que reúnen a un amplio grupo de emprendedores y empresarios de la
industria.
Además, las colaboraciones posibilitarán la creación de programas de ventajas únicas,
tales como precios competitivos, facilidades de financiación, asistencia técnica
especializada y acceso privilegiado a nuevos productos. Asistir de manera activa a
ferias, exposiciones y eventos del sector en conjunto con estas asociaciones también
contribuirá a que ALLTEX incremente su visibilidad y credibilidad en el mercado,
fortaleciendo su reputación como un aliado estratégico de confianza para el progreso
tecnológico y productivo del sector textil en Ambato y sus zonas circundantes.
• Fortalecer la presencia digital y el comercio electrónico:
Establecer un lugar en la plataforma digital enfocado en el sector textil, con catálogos,
videos de demostración y alternativas de compra en línea, por ejemplo, utilizando
herramientas como Shopify para e-commerce, HubSpot para la gestión de contenidos y
marketing, y Vimeo o YouTube o TikTok para la difusión de videos demostrativos,
simplificará el acceso a sus productos y optimizará la experiencia de los consumidores
de esta industria. Aunque la compañía ya posee una página web, sería aconsejable
establecer una sección específica y especializada en la plataforma digital, centrada
exclusivamente en el sector textil, donde se proporcione información pertinente y
exhaustiva sobre los productos y soluciones existentes para este grupo de consumidores.
Esta parte podría contener catálogos digitales interactivos, permitiendo a los usuarios
explorar de manera sencilla la variedad de maquinaria textil existente, tales como
máquinas de coser industriales, bordadoras electrónicas y equipos para estampado, junto
con sus propiedades técnicas, ventajas y costos. Para optimizar la experiencia del
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consumidor y simplificar la toma de decisiones, ALLTEX tiene la posibilidad de poner
en marcha videos de demostración de cada equipo en operación, evidenciando sus usos
auténticos en procesos textiles como la confección de ropa, bordados o estampados a
medida. Adicionalmente, sería óptimo proporcionar opciones de compra en línea con
diversas alternativas de pago y financiación, facilitando la adquisición de sus productos
de manera rápida y segura desde cualquier sitio.
• Desarrollar campañas de marketing enfocadas:
Desarrollar tácticas de publicidad y promoción orientadas al sector textil, haciendo uso
de redes sociales, ferias especializadas, talleres y exhibiciones de productos, destacando
las ventajas y usos de sus dispositivos en los procesos textiles. Por ejemplo, es posible
generar contenido visual cautivador en plataformas sociales como Facebook, Instagram
y TikTok, con publicaciones acerca de las propiedades y beneficios de dispositivos
como máquinas de coser industriales, bordadoras digitales y sistemas de corte
automatizados. Estos materiales pueden incorporar videos demostrativos, ejemplos de
triunfo de clientes del sector textil o comparaciones entre equipos, demostrando cómo
se potencia la productividad y la calidad en la fabricación de ropa.
De igual manera, se pueden llevar a cabo campañas de publicidad remunerada en redes
sociales estructuradas por localización (Ambato y provincias de la zona centro) y por
intereses relacionados con la industria textil y la moda. Para evaluar la efectividad de
estas acciones, es esencial establecer indicadores clave como la tasa de conversión
(porcentaje de usuarios que realizan una acción deseada como una compra o solicitud de
información), el CTR (Click-Through Rate o tasa de clics en los anuncios), el número
de leads calificados generados (personas que muestran interés real y pertenecen al
público objetivo), el costo por lead (CPL), el alcance y engagement de las
publicaciones, así como el retorno de la inversión (ROI) de cada campaña ejecutada.
• Optimizar la experiencia de compra en línea
Para fortalecer la presencia de ALLTEX en el sector textil y aumentar su competitividad
en el ámbito del comercio electrónico, resulta esencial optimizar integralmente la
experiencia de compra en línea. Una primera mejora clave sería el rediseño de la
interfaz digital de la marca, asegurando una navegación más intuitiva, visualmente
atractiva y completamente adaptada a dispositivos móviles; así como, la
implementación de funcionalidades de personalización, como recomendaciones de
productos basadas en compras anteriores o preferencias del usuario, lo que potenciará la
interacción y aumentará la tasa de conversión.
En cuanto al área logística, se implementarían mejoras como la optimización de los
tiempos de entrega, el fortalecimiento del sistema de trazabilidad de pedidos, y la
habilitación de canales de comunicación en tiempo real para mantener informado al
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cliente. Además, se introduciría un sistema automatizado de seguimiento de envíos con
notificaciones periódicas. Finalmente, se reforzaría el soporte digital multicanal (chat en
línea, WhatsApp, correo electrónico) para ofrecer atención ágil y efectiva, generando
confianza y consolidando a ALLTEX como una marca sólida y confiable en el comercio
electrónico textil.
• Brindar asesoría técnica y soporte especializado:
Proporcionar apoyo profesional y orientación personalizada en la elección, utilización y
conservación de los equipos tecnológicos para la industria textil, creando así confianza
y lealtad en los clientes. La empresa aspira a establecerse como un socio fiable en el
sector textil, dado que no solo implica comercializar equipos, sino proporcionar un
apoyo completo antes, durante y después de la adquisición. Por ejemplo, ALLTEX
podría establecer un servicio de consultoría personalizada, en el que especialistas
técnicos acudan a los talleres o fábricas de textiles de los clientes para analizar sus
procesos y sugerir los equipos más apropiados de acuerdo al tipo de producción
(confección de vestimenta, bordados, estampados o producción de textiles técnicos).
Esto impediría que los clientes hagan inversiones superfluas u obtengan maquinaria que
no se adecue a sus requerimientos de producción.
Discusión
A través de plataformas en línea, estas compañías tienen la posibilidad de presentar sus
productos, tales como uniformes, ropa deportiva y accesorios, alcanzando a una
audiencia más extensa a escala local, nacional e incluso global, sin la necesidad de tener
varios puntos de venta físicos (Zhu, Li, Zhang, & Shi, 2017); (Alvarez, Barragán, &
Menéndez, 2021). Así, en esta investigación un 42.9% de los encuestados, indica que
recibir ofertas personalizadas basadas en sus compras anteriores es lo que más los haría
sentir conectados y leales a la marca ALLTEX. Esto subraya la importancia de la
personalización en la estrategia de marketing digital para fomentar la lealtad del cliente.
Similarmente, el estudio de los hallazgos de la muestra analizada muestra que existen
áreas fundamentales en las que ALLTEX puede perfeccionar para mejorar la
experiencia de compra en línea. Aunque el 65% de los usuarios opina que la plataforma
es fácil e intuitiva, el 35% tiene problemas, particularmente con la visualización en
dispositivos móviles y la búsqueda de datos sobre tallas y materiales. Esto indica que
una mejora en el diseño y la funcionalidad del sitio web es crucial para complacer a
todos los usuarios, como lo manifiestan (Martínez, Luciano, Martínez, Osorio, & Reyes,
2024); (Minga & Rivera, 2023).
Respecto a la logística y entrega, pese a que el 70% de los clientes aprecia de manera
positiva los tiempos de entrega, el 30% reporta retrasos y ausencia de actualización en
el estado de sus pedidos, lo que subraya la importancia de optimizar la comunicación y
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el seguimiento en tiempo real de las entregas. Por otro lado, la personalización de la
experiencia del cliente refleja un equilibrio entre satisfacción y áreas de oportunidad:
aunque el 60% piensa que las recomendaciones basadas en compras anteriores son
beneficiosas, un 40% piensa que la marca no se adecúa totalmente a sus gustos, lo que
sugiere que un mayor énfasis en la personalización podría incrementar la fidelidad del
cliente, como coincide (Sánchez & Zaldumbide, 2024); (Cardona, Quintero, Mora, &
Castro, 2022).
Los resultados evidencian que, aunque ALLTEX ha logrado posicionar algunos
aspectos de su servicio de comercio electrónico con buena aceptación, como los tiempos
de entrega (70%) y las recomendaciones personalizadas (60%), existen puntos críticos
que limitan la experiencia del cliente y frenan la consolidación de su lealtad. Uno de los
más relevantes es la gestión de cambios y devoluciones, que obtiene apenas una
calificación del 55%, lo cual refleja una percepción insatisfactoria en este componente
esencial del proceso postventa.
Conclusiones
La experiencia del cliente en el comercio electrónico textil trasciende el simple acto de
comprar, donde, los resultados del estudio evidencian que la satisfacción del
consumidor no solo se basa en la calidad del producto o en la facilidad de adquisición,
sino también en elementos esenciales como el servicio al cliente, la logística de envío y
la administración postventa. Brindar un servicio de atención óptimo, desde el
desplazamiento por la página web hasta el procedimiento de devolución, ejerce un
efecto notable en la imagen global de la marca y en la posibilidad
En conjunto, la personalización, la eficiencia logística, la atención postventa y una
experiencia digital optimizada se constituyen como pilares estratégicos que definirán la
competitividad y sostenibilidad futura del comercio electrónico textil. Estos factores no
solo impactan directamente en la percepción del cliente y en su decisión de compra,
sino que también influyen en la capacidad de la empresa para adaptarse a un entorno
cada vez más dinámico, digitalizado y centrado en el usuario. Las marcas que prioricen
estos aspectos podrán diferenciarse en un mercado saturado, responder con mayor
agilidad a las nuevas exigencias del consumidor y generar relaciones de largo plazo
basadas en la confianza y la satisfacción constante. Invertir en estos ejes estratégicos no
debe entenderse como un gasto operativo, sino como una apuesta inteligente por la
evolución del modelo de negocio, asegurando así una posición sólida en el futuro del
comercio electrónico textil.
Referencias Bibliográficas
Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 3 julio- septiembre 78-95
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