Espíritu Emprendedor TES 2025, Vol 9, No. 3 julio- septiembre 96-116
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v9.n3.2025.447
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
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Análisis de la viabilidad para el uso de una aplicación móvil en la optimización de
tiempo y calidad en el servicio de lavado de autos
Analysis of the feasibility of using a mobile application to optimize time and
quality in car wash services
Jean André Morey Solís
Afiliación:Universidad Tecnológica Indoamérica, Ambato Ecuador
Email: jean-dre@hotmail.com
https://orcid.org/0000-0002-1880-7318
Maria Augusta Maruri Revelo
Afiliación:Universidad Tecnológica Indoamérica, Ambato Ecuador
Email: mmaruri3@indoamerica.edu.ec
https://orcid.org/0000-0003-4515-5324
Líneas de publicación: Administración, Turismo, Marketing e innovación tecnológica y
comunicación
Fecha de recepción: 26 de mayo 2025
Fecha De aceptación: 1 julio 2025
Artículo revisado por doble pares ciegos
Resumen
La problemática principal que se identificó en el mercado del lavado de autos es el
tiempo de espera que enfrentan los clientes para recibir el servicio, lo que afecta su
experiencia y satisfacción. Así, el objetivo del presente estudio fue determinar la
viabilidad de la implementación de una aplicación móvil para optimizar el tiempo y
mejorar la calidad de los servicios en los locales de lavado de autos. Como metodología
se utilizó un paradigma pragmático, sustentado en la teoría de la innovación disruptiva,
bajo un enfoque cuantitativo y cualitativo, donde, se direccionó a una a los propietarios
de vehículos, proveedores de servicios de lavado y mantenimiento de vehículos de la
ciudad de Ambato y clientes de una muestra representativa. En los resultados se
presentaron 3 epígrafes: 1) Situación actual del mercado potencial sobre la calidad de
los servicios en los locales de lavado de autos de la ciudad de Ambato, 2) Análisis de la
viabilidad de la implementación de una aplicación móvil para la optimización del
tiempo y calidad, y 3) Propuesta de Aplicación móvil. Se concluyó que, la necesidad de
soluciones digitales en servicios diarios, como el lavado de vehículos, ha experimentado
un crecimiento notable, particularmente en zonas urbanas donde los usuarios valoran la
maximización de su tiempo. Además, los hallazgos del estudio acerca de la factibilidad
de una aplicación móvil para la optimización del tiempo y la calidad en el servicio de
lavado de vehículos demostraron que la puesta en marcha de este recurso digital
representa una opción innovadora y eficaz en la industria.
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Palabras clave: aplicación móvil, clientes, satisfacción, TIC, viabilidad.
Abstract
The main problem identified in the car wash market is the wait time customers face for
service, which affects their experience and satisfaction. Thus, the objective of this study
was to determine the feasibility of implementing a mobile application to optimize time
and improve the quality of services at car washes. A pragmatic paradigm was used as a
methodology, based on the theory of disruptive innovation, under a quantitative and
qualitative approach. The study was directed at vehicle owners, vehicle washing and
maintenance service providers in the city of Ambato, and customers from a
representative sample. The results were presented under three headings: 1) Current
situation of the potential market in terms of service quality at car washes in the city of
Ambato; 2) Analysis of the feasibility of implementing a mobile application to optimize
time and quality; and 3) Mobile Application Proposal. It was concluded that the need
for digital solutions in everyday services, such as car washes, has experienced
significant growth, particularly in urban areas where users value maximizing their time.
Furthermore, the study's findings on the feasibility of a mobile app for optimizing time
and quality in car wash services demonstrated that implementing this digital resource
represents an innovative and effective option for the industry.
Key woks: mobile application, customers, satisfaction, ICT, feasibility.
Introducción
En el contexto actual de globalización y sociedad del conocimiento, las Tecnologías de
la Información y la Comunicación (TIC) al ser un conjunto de herramientas, recursos y
dispositivos que permiten la transmisión, procesamiento y almacenamiento de
información; por ello, juegan un rol clave en el desarrollo económico y social (Durán,
Leador, Sánchez, & Feu, 2021). Donde, su convergencia ha permitido optimizar tareas
que antes requerían múltiples herramientas, facilitando así la vida cotidiana, el trabajo y
la educación (Mohsen & Miloud, 2021). Gracias a los avances tecnológicos, se han
creado diversas aplicaciones que mejoran el acceso a bienes y servicios, permitiendo a
los usuarios encontrar lo que necesitan de manera más eficiente e inmediata, impulsa la
innovación y el desarrollo en la sociedad actual.
En el sector de servicios, la eficiencia en tiempo y calidad es fundamental para mejorar
la experiencia del cliente, por ello, actualmente, las recomendaciones influyen en las
decisiones de los consumidores, lo que ha impulsado la necesidad de optimizar procesos
(Pinzón & Millán, 2025). En el caso del lavado de autos, realizar correctamente cada
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etapa del servicio permite reducir el tiempo total sin comprometer la calidad (Silva, y
otros, 2021). Al observar de manera global los sectores en que nos encontramos
actualmente, se estima que el mercado de servicios corresponde al 60% de la actividad
económica mundial (Campuzano, Anchundia, & Baque, 2021). Por consiguiente,
alcanzar una página web no solo es esencial, sino que es un resultado insuficiente si tu
competidor posee una gran presentación virtual dentro de una aplicación de celular.
Cabe indicar que, la viabilidad económica es esencial para determinar si un proyecto
puede generar beneficios que justifiquen la inversión requerida. Un análisis de
factibilidad financiera implica evaluar la rentabilidad del proyecto mediante indicadores
como el Valor Actual Neto (VAN) y la Tasa Interna de Retorno (TIR) (Cordoba &
Rivera, 2022). Para evaluar la viabilidad económica de un proyecto, se recomienda
seguir estos pasos: 1. Análisis de mercado, donde se evalúe la demanda, competencia,
tendencias y oportunidades del mercado objetivo. 2. Análisis financiero, donde se
realicen proyecciones financieras, costos, ingresos, inversiones o flujos de efectivo. 3.
Análisis técnico, dónde se evalúe la viabilidad técnica del proyecto, considerando
aspectos como la tecnología necesaria y los recursos requeridos. 4. Análisis legal y
regulatorio, donde se identifique y se evalúe posibles restricciones legales o regulatorias
que puedan afectar la viabilidad del proyecto. 5. Evaluación de riesgos, que identifique
los riesgos asociados al proyecto y desarrollar estrategias para mitigarlos (Rodas,
Cantero, Mora, & Vera, 2022).
En este contexto, es viable la implementación de una aplicación móvil para optimizar el
tiempo y elevar la calidad en los servicios de lavado de vehículos, teniendo en cuenta la
demanda creciente de soluciones digitales que simplifiquen la vida de los usuarios.
Mediante una aplicación, los clientes tienen la posibilidad de programar citas de forma
eficaz, disminuyendo los periodos de espera y previniendo atascos en los centros de
lavado. Además, la automatización de los procedimientos de reserva, pago y
seguimiento del servicio facilita la mejora de la experiencia del cliente y el incremento
de su lealtad.
En esta investigación se plantean las siguientes hipótesis de estudio:
H0: No es viable la implementación de una aplicación móvil para optimizar el tiempo y
mejorar la calidad de los servicios en los locales de lavado de autos.
H1: Es viable la implementación de una aplicación móvil para optimizar el tiempo y
mejorar la calidad de los servicios en los locales de lavado de autos.
Marco Teórico
La movilidad tecnológica se ha transformado en un componente imprescindible de la
vida contemporánea, proporcionando confort y disponibilidad en diferentes zonas a
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través de aparatos vinculados a internet. Desde smartphones y ordenadores hasta
vehículos y hogares inteligentes, la conexión a través de redes inalámbricas ha
revolucionado la forma en que nos relacionamos con nuestro entorno (Tong, Huandong,
Sasu, & Zhu, 2022). Actualmente, la presencia de redes WLAN es prácticamente
universal, simplificando servicios que demandan traslado, como el lavado de vehículos,
y estableciendo de esta manera la movilidad como un componente esencial en la
economía digital (Pincay, 2021).
En este sentido, las aplicaciones móviles en el ámbito empresarial se han transformado
en un instrumento esencial para la mejora de procesos, posibilitando a las compañías
incrementar su eficacia, disminuir gastos y proporcionar una experiencia superior al
cliente (Rodríguez, Del-Castillo, & Arteaga, 2021). Mediante estas aplicaciones, se
pueden automatizar labores, obtener información en tiempo real y simplificar la
comunicación entre grupos laborales, independientemente de su localización (Acosta,
León, & Sanafria, 2022). Además, facilitan una administración más eficiente de
inventarios, ventas, servicio al cliente y toma de decisiones, lo que aporta de manera
significativa al desarrollo y competitividad de las organizaciones en un ambiente digital
cada vez más riguroso.
El teléfono móvil ha sido una de las tecnologías móviles más influyentes en la mejora
de procesos corporativos, debido a la generación y utilización de aplicaciones que
simplifican la interacción entre compañías y consumidores. Estas aplicaciones
posibilitan incrementar la eficacia en las operaciones, consolidar el prestigio de la marca
y producir ingresos extra (Jiménez, y otros, 2025). Conforme la tecnología progresa, las
aspiraciones de los consumidores se incrementan, lo que ha propiciado la evolución de
aparatos móviles con funciones más sofisticadas (Shum Xie, 2019). La aparición de las
tabletas en 2010 y su crecimiento en 2011 representaron un hito, fomentando la
necesidad de aplicaciones más avanzadas y de mayor utilidad (Jordán, Martínez, &
Quintero, 2022).
Con la expansión de las tabletas, las compañías empezaron a adoptar la idea de BYOD
(Bring Your Own Device), lo que provocó la necesidad de entender y utilizar estos
dispositivos en diversos contextos (Ifeanyi Eke, Norman, & Mulenga, 2023). Por lo
tanto, su aplicación no solo se ha extendido en el sector empresarial, sino también entre
la población en general, resaltando su relevancia en la optimización de servicios. En
áreas como la educación superior pública, se han creado soluciones de gestión de
movilidad empresarial para administrar y salvaguardar aplicaciones en dispositivos
móviles, asegurando la protección y mejora de los sistemas (Rosman, y otros, 2022);
(Clark, Welsh, Mauchline, France, & Whalley, 2020). Por ello, es fundamental el
análisis los beneficios y desafíos de estas tecnologías es clave para su implementación
efectiva.
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El marketing digital y móvil ha transformado el modo en que las compañías se vinculan
con sus clientes, posibilitando una comunicación más directa, a medida y en tiempo real
(Riaño, Rodríguez, & Celis, 2024). Mediante la utilización de plataformas digitales
como redes sociales, buscadores, correos electrónicos y aplicaciones para móviles, las
marcas tienen la capacidad de segmentar su público, evaluar resultados de manera
exacta y perfeccionar sus tácticas basándose en el comportamiento del usuario (Lozano,
Toro, & Calderón, 2021). Adicionalmente, el marketing móvil ha ganado particular
importancia debido al aumento en el uso de smartphones, permitiendo la comunicación
con el cliente en cualquier instante y sitio, lo que potencia de manera notable el alcance
y la eficacia de las campañas de publicidad (Calderón & Serrano, 2022).
Cabe indicar que, en la actualidad gracias a la rápida evolución de la tecnología, han
llevado a que las aplicaciones móviles formen parte de la vida de muchas personas,
ayudándolas a realizar diferentes tareas en su vida cotidiana (Correa, Villa, & Cieza,
2024). Donde, la teoría de la innovación disruptiva, formulada por Christensen, et al.
(2015) sugiere que las nuevas tecnologías pueden transformar industrias establecidas al
ofrecer soluciones más accesibles y eficientes. Por ello, las empresas requieren esta
tecnología para llevar a cabo o su promoción y adquisición de clientes potenciales.
Donde, además, el mercado de aplicaciones ha crecido y se han logrado algunos
alcances muy importantes, donde los sistemas operativos son los líderes (Bracalente &
Plotto, 2024). Razón por la cual, la importancia de las aplicaciones móviles se enmarca
en la rapidez en el servicio y en una atención personalizada.
Materiales y Métodos
La presente investigación se enmarcó dentro del paradigma pragmático, que combina
elementos de los enfoques positivista y constructivista para proporcionar una
comprensión holística del problema investigado (Diago & Páramo, 2023). El
pragmatismo fue pertinente en este contexto porque permitió integrar métodos
cuantitativos y cualitativos para abordar tanto la medición objetiva como la
comprensión subjetiva de las barreras en el comercio electrónico. A su vez, este estudio
se sustenta en la teoría de la innovación disruptiva al proporcionar una solución digital
que optimiza la programación y gestión de servicios de lavado y mantenimiento de
vehículos, facilitando un proceso que tradicionalmente ha sido complejo y poco
eficiente.
Además, el diseño de investigación para este estudio fue cuantitativo y cualitativo, ya
que, utilizó un enfoque cuantitativo para evaluar el impacto de las aplicaciones móviles
en términos de eficiencia y satisfacción del cliente mediante encuestas, y un enfoque
cualitativo para explorar las percepciones y necesidades de los usuarios a través de
entrevistas (Creswell, 2018). Se aplicaron dos encuestas estructuradas, la primera
enfocada a los clientes para captar información sobre la experiencia de los usuarios,
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incluyendo su satisfacción con la aplicación, la eficiencia en la programación de
servicios y la facilidad de uso de aplicaciones móviles y la segunda, enfocada a los
empleados para para evaluar el impacto de la aplicación, su eficiencia operativa y la
gestión de citas.
Mientras que las entrevistas fueron semiestructuradas con proveedores de servicios,
para explorar en detalle sus experiencias con aplicaciones móviles y los posibles
problemas o áreas de mejora. Se empleó el método de análisis para examinar los datos
cualitativos con la finalidad de reconocer patrones y categorías reiterativas en los
testimonios, propiciando un entendimiento detallado de las experiencias de los clientes
con las aplicaciones para móviles. Las entrevistas fueron transcritas y luego codificadas
manualmente, lo que facilitó la clasificación de las respuestas en aspectos
fundamentales como sencillez de uso, funcionalidad, asistencia técnica y posibilidades
de mejora.
La población objeto de estudio para esta investigación incluyen a los propietarios de
vehículos en la ciudad de Ambato que podrían beneficiarse de la aplicación móvil
propuesta, para ello, se consideró el número de vehículos matriculados que de acuerdo
al INEC (2024) son un total de 130,273 y existen 4 personas por cada vehículo
matriculado, asumiéndose un valor de 32,568 personas poseen vehículos. La muestra
seleccionada es de 381 personas, la cual se calculó con la fórmula finita, con un nivel de
confianza del 95% y un margen de error del 5%; de los cuales a nivel demográfico son
221 hombres que comprenden en un rango de edad de 28-50 y 160 mujeres en un rango
de edad de 30-50 años.
La segunda población considerada en este estudio corresponde a los proveedores de
servicios de lavado y mantenimiento de vehículos, quienes utilizarán la aplicación como
herramienta para la gestión de citas y servicios. En la ciudad de Ambato se registran
aproximadamente 661 empresas dedicadas a este rubro. No obstante, para efectos de
esta investigación, se seleccionaron 25 empresas mediante un muestreo por
conveniencia. Esta técnica no probabilística se justificó debido a limitaciones de tiempo,
recursos logísticos y la necesidad de acceder a empresas con disposición para colaborar
activamente en la fase de prueba y validación del sistema propuesto.
Adicionalmente, se consideró como tercera población a los clientes de estas 25
empresas seleccionadas, sumando un total de 150 usuarios. La elección de estos clientes
se basó en su disponibilidad para participar en encuestas, entrevistas y pruebas piloto de
la aplicación, así como en su experiencia recurrente con los servicios de lavado y
mantenimiento vehicular, lo cual permitió obtener una perspectiva válida desde el punto
de vista del usuario final.
Se aplicó la prueba de fiabilidad del instrumento, obteniéndose un 0.87 como Alfa de
Cronbach, lo cual indicó su aplicabilidad a la muestra seleccionada. Además, se utilizó
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un análisis descriptivo para el procesamiento de datos de las dos encuestas, con el
software SPSS, lo cual permitió la tabulación de los datos.
Resultados
Los hallazgos de este estudio facilitan la valoración de la factibilidad de poner en
marcha una aplicación móvil para maximizar el tiempo y elevar la calidad en los
servicios de lavado de vehículos. Mediante el estudio de los elementos económicos,
sociales, financieros, técnicos y organizativos, se demuestra que la implementación de
una plataforma digital no solo es viable, sino que también, constituye una ventaja
competitiva en la industria. Por ello, la aplicación propuesta optimiza la experiencia del
usuario, acelerando la agenda de citas y disminuyendo los periodos de espera.
Para el desarrollo de esta investigación se utilizan los parámetros descritos
anteriormente con el fin de dar a conocer la importancia del desarrollo, diseño y manejo
de los diferentes servicios que se encuentran presentes en el aplicativo destinado al
servicio de lavados, considerando a su vez la viabilidad económica, social, financiera,
técnica, organizacional, costo y beneficio de tener una aplicación móvil que integre un
sistema de pantalla táctil y una aplicación push. Para ello, se presentan 3 epígrafes en
este apartado: 1) Situación actual del mercado potencial sobre la calidad de los servicios
en los locales de lavado de autos de la ciudad de Ambato, 2) Análisis de la viabilidad de
la implementación de una aplicación móvil para la optimización del tiempo y calidad, y
3) Propuesta de Aplicación móvil.
1) Situación actual del mercado potencial sobre la calidad de los servicios en los
locales de lavado de autos de la ciudad de Ambato.
Mediante los instrumentos de evaluación se determinó de forma preliminar que, los
proveedores de servicios de lavado y mantenimiento se enfrentan a la mala organización
en la gestión de citas, que emerge como un tema recurrente y central. Además, la
asignación de citas y la recepción de clientes se realiza por llamadas telefónicas y
mensajes de WhatsApp (60%) de forma manual o empírica, lo cual, refuerza la idea de
que los procesos actuales carecen de automatización y podrían ser propensos a errores y
consumir mucho tiempo; mientras que un 20% de los negocios utiliza redes sociales o
su página web para gestionar citas o pedidos, señalándose que el uso de otras
plataformas digitales es inexistente. Por ello, esto sugiere que los negocios están
sensibles a los costos operativos y necesitan asegurarse de que la plataforma realmente
les genere un flujo de clientes suficiente para justificar su uso.
Adicionalmente, los servicios que ofertan actualmente son: solo lavado de autos un
40%, mientras que otro 40% ofrece lavado y mantenimiento avanzado (detallado,
encerado, pulido, etc.). Esto sugiere una división en el mercado, con algunos negocios
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especializados en lavados rápidos y otros en servicios más completos y especializados.
Un porcentaje menor de los negocios encuestados (20%) ofrece lavado y mantenimiento
básico (cambio de aceite, revisión de frenos, etc.). Se incluye que, la mayoría de los
negocios encuestados (60%) atiende entre 5 y 10 vehículos por día en promedio,
evidenciándose un nivel de actividad moderado. Un 40% de los negocios encuestados
atiende menos de 5 vehículos por día en promedio, lo cual, podría indicar que negocios
más pequeños poseen menor capacidad o menor demanda (ver figura 1).
Figura 1. Frecuencia de lavado o mantenimiento
Fuente. Elaboración propia
Por otro lado, dentro de la percepción de los clientes se muestra que la mayoría utiliza
aplicaciones móviles con regularidad. Un 50% las usa varias veces a la semana, y un
25% las utiliza una vez a la semana. Esto significa que el 75% de la muestra está
familiarizada y activa en el uso de aplicaciones móviles para solicitar diversos servicios.
Esta alta tasa de uso sugiere una buena predisposición hacia la adopción de una
aplicación para solicitar lavado de autos. Cabe destacar que, los clientes encuestados
llevan su vehículo a un servicio de lavado o mantenimiento de forma semanal (55%), lo
que sugiere una alta prioridad por mantener los vehículos limpios y en buen estado. En
total, el 80% de los encuestados (55% semanalmente + 25% quincenalmente) realiza
algún tipo de servicio de cuidado del vehículo al menos cuando es necesario. Además,
la mayoría de los encuestados (55%) está dispuesta a esperar más de 1 hora en un
servicio de lavado o mantenimiento.
En esta línea de análisis, los encuestados mencionan que una de las razones por las
cuales elegirían una app móvil de agendamiento de citas para un servicio de lavado o
mantenimiento vehicular es la falta de tiempo (50%), pues considera como una solución
conveniente cuando sus horarios no les permiten acudir a un servicio tradicional,
resaltándose la importancia de la eficiencia y el ahorro de tiempo para este grupo. Un
porcentaje significativo de los encuestados (35%) consideraría usar la aplicación por la
comodidad y el servicio a domicilio, evidenciándose la conveniencia personal de no
tener que desplazarse y poder recibir el servicio en su ubicación preferida (hogar,
trabajo, entre otros) para que la empresa se encargue del traslado del vehículo al lavado
o mantenimiento.
Las expectativas de precios de los encuestados para un servicio de lavado de autos
solicitado mediante una aplicación móvil muestra que, la gran mayoría de los
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encuestados (70%) estaría dispuesta a pagar entre $5 y $10 por el uso de la aplicación
móvil, un 20% de los encuestados estaría dispuesto a pagar entre $10 y $15, quienes
valoran características adicionales del servicio a domicilio o estar dispuesto a pagar un
poco más por la conveniencia de traslado y comodidad (ver figura 2). Por tanto, es
preciso ofertar una tarifa accesible para tener éxito en este mercado.
Figura 2. Pago mediante una aplicación móvil
Fuente. Elaboración propia
Uno de las características que los clientes buscan son las diferentes opciones de pago en
línea (70%) indicándose una clara preferencia por la comodidad y la facilidad de
realizar pagos de forma digital, sin necesidad de efectivo. El seguimiento en tiempo real
del proveedor del servicio (50%) y el agendamiento anticipado de servicios (45%)
también son características muy deseadas, puesto que brinda tranquilidad y permite a
los usuarios saber cuándo esperar el servicio, mientras que el agendamiento anticipado
ofrece flexibilidad y la posibilidad de planificar los lavados según sus necesidades.
2) Análisis de la viabilidad de la implementación de una aplicación móvil para la
optimización del tiempo y calidad
- Análisis de mercado: los hallazgos logrados mediante los instrumentos de
recolección de datos demuestran una alta regularidad en la utilización de servicios
de lavado de vehículos, con un 80% de usuarios que visitan al menos una vez cada
dos semanas. Igualmente, el 88% expresó que una aplicación simplificaría la
configuración de estos servicios, y el 81% estaría preparado para descargarla. Esta
necesidad constante de servicios eficaces y asequibles, unida a la inclinación por
disminuir los tiempos de espera, evidencia la importancia de una solución como la
aplicación móvil propuesta CARCARE HUB.
En la actualidad, la competencia directa como Auto SPA Detailing, Carwash
Ambato y RS Detailing Ambato en el ámbito local es limitada, y la mayoría de las
empresas del sector siguen empleando técnicas convencionales de agendamiento
(conocidas como atención en persona), como se muestra en la tabla 1. Además, se
evidencia que las tres empresas analizadas utilizan redes sociales, pero dos de ellas
destacan por las métricas tanto en Facebook, Instagram y Tiktok; sin embargo, una
de las empresas solo posee Facebook. Como valor agregado solo una de ellas utiliza
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WhatsApp como sistema de agendamiento de citas en algunas ocasiones, pero la
mayor parte de agendamientos se realizan de forma presencial.
Tabla 1. Análisis comparativo de la competencia
Empresa
Ubicación
Servicios principales
Valor agregado
Redes
Sociales
Métricas
AUTO SPA
Detailing
Av. Alejandro
Chávez y Tomás
Nieto, 50 metros
antes de la clínica
San Bartolomé de
Pinllo, Ambato.
Lavado y detallado de
automóviles, limpieza de
tapicería.
Sitio web cread en
canva, añade todos sus
servicios y precios.
Tienes un servicio de
atención mediante
WhatsApp
Facebook
- 2,300 Me gusta
- 2,600 seguidores
Instagram
- 1,422 seguidores
- 212 publicaciones
TikTok
- 5,402 seguidores
- 344 siguiendo
- 14,800 Me gusta
Carwash
Ambato
Av. Víctor Hugo y
Los Chasquis,
esquina, Ambato.
Lavado de vehículos,
cambio de aceite,
limpieza de alfombras y
tapicerías, servicio a
domicilio.
No tiene un valor
agregado puntual, es una
empresa en crecimiento
en su presencia digital, a
pesar de sus clientes.
Facebook
- 281 seguidos
- 409 seguidores
Instagram
No tiene
TikTok
- 1,102 seguidores
- 299 siguiendo
- 343 Me gusta
RS Detailing
Ambato
Río Palora y Río
Papallacta,
Ambato.
Detallado exterior,
corrección profesional de
barniz, pulido de faros,
protección
nanocerámica.
Utiliza un WhatsApp
Business para
comunicación con
clientes y reserva de
citas.
Facebook
- 434 Me gusta
- 460 seguidores
Instagram
No tiene
TikTok
No tiene
Fuente: elaboración propia
A escala regional, ciertas plataformas brindan diversos servicios de automoción, sin
embargo, no se especializan en el lavado de vehículos ni proporcionan una
experiencia de usuario mejorada. Esto sitúa a la aplicación móvil como una opción
distintiva y con beneficios competitivos, al centrarse específicamente en este
segmento de mercado con una solución digital completa.
- Análisis financiero: El programa CARCARE HUB ofrece una considerable
viabilidad financiera al sugerir un modelo de negocio fundamentado en comisiones
por servicio, suscripción a proveedores y alianzas estratégicas. Los costos más
significativos se enfocan en el desarrollo y conservación de la aplicación,
servidores, marketing en línea y formación para los proveedores. Se proyecta una
inversión inicial moderada con costos fijos bajos después de su puesta en marcha
(ver tabla 2).
Tabla 2. Costos de la implementación de la app móvil
Concepto
Desarrollo y diseño de la app (iOS y Android)
Infraestructura (servidores, hosting, seguridad)
Marketing y publicidad (lanzamiento y posicionamiento)
Capacitación a proveedores
Licencias, permisos y legales
Mantenimiento y soporte anual
Total de Inversión Inicial
Fuente: elaboración propia
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Usuarios Esperados: Con base en las encuestas realizadas a una muestra de 381
propietarios de vehículos en Ambato, y considerando una tasa de adopción
conservadora del 10% en el primer año, se estima una base inicial de
aproximadamente 1,000 usuarios activos mensuales. Esta cifra se proyecta crecer
progresivamente con las siguientes metas:
o Año 1: 1,000 usuarios activos
o Año 2: 2,500 usuarios activos
o Año 3: 5,000 usuarios activos (expansión a otras ciudades)
Comisión por Servicio: CARCARE HUB aplicará una comisión promedio del 15%
por cada servicio realizado a través de la plataforma (lavado, detallado,
mantenimiento ligero, etc.), que puede variar según el tipo de servicio y ubicación
del proveedor. El ticket promedio por servicio será de $10 y un ingreso por servicio
para CARCARE HUB de $1.50, adicional, se ofrecerán diferentes servicios de
detailing lavado o mantenimiento a realizarse con sus costos respectivos.
La estimación a cinco años para CarCare Hub muestra un incremento constante tanto
en número de usuarios activos como en la cantidad de servicios ofrecidos. Se
proyecta que el primer año se incrementará de 1,000 usuarios mensuales a 12,000 en
el quinto, con un incremento correspondiente en la frecuencia de uso. Esto provocará
un aumento considerable en las ganancias por comisiones, que llegarán a los
$648,000 al quinto año, mientras que las ganancias por suscripción de proveedores se
incrementarán de $6,000 a $72,000 (ver tabla 3). Estos números evidencian una
robusta escalabilidad del modelo empresarial y corroboran su capacidad de
rentabilidad a medio y largo plazo.
Tabla 3. Proyección a 5 años
Año
Usuarios
Activos
Mensuales
Servicios por
Usuario al Mes
Total
Servicios /
Año
Ingreso por
Comisiones
Ingreso por
Suscripción
1
1,000
1.5
18,000
$27,000
$6,000
2
2,500
2.0
60,000
$90,000
$15,000
3
5,000
2.5
150,000
$225,000
$30,000
4
8,000
2.8
268,800
$403,200
$48,000
5
12,000
3.0
432,000
$648,000
$72,000
Fuente: elaboración propia
En la tabla 4 se presenta la viabilidad financiera, donde, en los escenarios positivo y
neutro, el proyecto es viable financieramente y recupera la inversión en menos de 3
años. En el escenario negativo, existe un riesgo financiero, por lo que se recomienda
contar con un plan de contingencia y estrategias de ajuste de costos y expansión de
mercado. Cabe indicar que, estos datos se obtuvieron gracias a las encuestas
realizadas a la muestra seleccionada de 381 personas que poseen vehículos en la
ciudad de Ambato, posterior a ello se aplicaron las respectivas fórmulas para el
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cálculo del: Valor Actual Neto (VAN), Tasa Interna de Retorno (TIR), período de
recuperación de la inversión (PRI) en sus tres escenarios.
Tabla 4. Viabilidad financiera
Escenario
VAN (USD)
TIR (%)
PRI
(Años)
Análisis
Positivo
60,000.00
35%
1.5
Alta rentabilidad y rápida recuperación.
Expansión posible a otras ciudades o países
Neutral
15,000.00
20%
2.8
Proyecto viable, con crecimiento moderado y
recuperación de inversión en el mediano
plazo.
Negativo
-10,000.00
8%
5+
Baja rentabilidad, recuperación lenta o
pérdida. Requiere replanteo de estrategia o
reducción de costos.
Fuente: elaboración propia
- Análisis técnico: La creación de CARCARE HUB demanda una arquitectura
tecnológica contemporánea, respaldada por plataformas móviles que sean
compatibles con los sistemas operativos Android e iOS. Para lograrlo, se
sugiere la utilización de frameworks multiplataforma como Flutter o React
Native, que facilitan una implementación eficaz y asequible para los dos
sistemas. Además, se planea incorporar pasarelas de pago como Stripe o
PayPal, así como sistemas de geolocalización a través de las APIs de Google
Maps.
Para llevar a cabo el desarrollo técnico se estima la conformación de un equipo
multidisciplinario compuesto por: 1 Desarrollador Full Stack, 1 Diseñador
UI/UX, 1 Especialista en base de datos y seguridad, 1 Coordinador técnico de
proyecto. Este equipo será responsable del diseño, desarrollo, pruebas,
implementación y mantenimiento de la aplicación, así como de garantizar la
calidad del producto final.
La aplicación estará ubicada en servidores en la nube (tales como Google Cloud
o Amazon Web Services), que ofrecen una alta disponibilidad, respaldo
automático y escalabilidad en función de las necesidades.
- Análisis legal y regulatorio: la aplicación CarCare Hub, al recolectar
información como nombres, números de teléfono, correos electrónicos,
ubicaciones y métodos de pago, debe regirse por la Ley de Protección de Datos
Personales vigente en el país de operación. En este sentido, será necesario
implementar políticas de privacidad claras, obtener el consentimiento explícito
de los usuarios y garantizar el uso seguro y confidencial de los datos
recopilados.
- Evaluación de riesgos: como riesgo tecnológico se consideran las deficiencias
técnicas, desajustes en sistemas operativos o escasa estabilidad de la aplicación
podrían impactar en la experiencia del usuario. Para ello, es crucial llevar a cabo
pruebas de calidad rigurosas (QA) previo al lanzamiento, emplear frameworks
estables y definir un plan de mantenimiento constante para solucionar fallos o
mejoras.
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2) Propuesta de Aplicación Móvil
CARCARE HUB es una App móvil para tercerizar y optimizar el servicio de lavado y
mantenimiento de autos. Para ello, el logo propuesto se muestra en la figura 7.
Figura 7. Logo de la Aplicación móvil
Fuente: elaboración propia
Objetivo General:
Desarrollar una aplicación móvil que facilite la solicitud, programación y control de
servicios de lavado y mantenimiento vehicular, optimizando el tiempo del cliente y
garantizando un servicio de calidad.
Beneficios de la App:
Reducción de tiempos de espera para los usuarios.
Mayor organización y control para los proveedores de servicio.
Incremento en la satisfacción y fidelización de clientes.
Posicionamiento de CARCARE HUB como la plataforma líder en servicios
de lavado y mantenimiento de autos en centros aliados.
En ese sentido, en la figura 8 se presentan los pasos que se consideraron para la
propuesta de la aplicación móvil CARCARE HUB:
Figura 8. Logo de la Aplicación móvil
Fuente: elaboración propia
PASO 1: Análisis del Problema y Oportunidad
Paso 1 Análisis del Problema y Oportunidad
Paso 2 Definición de Funcionalidades de la App
Paso 3 Diseño y Desarrollo
Paso 4 Implementación de la Plataforma
Paso 5 Estrategia de Optimización de Tiempo y Calidad
Paso 6 Plan de Marketing y Difusión
Paso 7 Evaluación y Mejoras Continuas
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- Identificar la necesidad de los usuarios de ahorrar tiempo en el lavado y
mantenimiento de sus vehículos.
- Detectar la falta de plataformas organizadas que ofrezcan este servicio en
centros aliados con reserva de citas.
- Evaluar la oportunidad de tercerizar el servicio mediante aliados (lavadoras y
talleres), garantizando estándares de calidad.
Se presenta una oportunidad estratégica para crear CARCARE HUB, una aplicación
para móviles que facilite la conexión de los usuarios con lavadoras de vehículos y
talleres asociados, que estén correctamente registrados y validados. Esta plataforma
permitirá la tercerización del servicio, garantizando criterios de calidad, eficacia y
fiabilidad. Además, facilitará a los proveedores la administración de sus citas y el
crecimiento de su clientela, creando un ecosistema de ventaja recíproca y optimización
de recursos.
PASO 2: Definición de Funcionalidades de la App
- Para el usuario (cliente)
Para mejorar la experiencia de los usuarios y asegurar un servicio de calidad y ágil, se
establecen las funcionalidades clave que proporcionará la aplicación CARCARE HUB
en su etapa inicial de desarrollo, centradas en la experiencia del usuario (cliente):
Registro del usuario e información del automóvil, localización geolocalizada para
localizar proveedores próximos, Reserva citas para cualquier día y hora a disposición,
elección de modalidad de servicio, pago por internet y evaluación del servicio
proporcionado.
- Para el proveedor (lavadora/taller)
La aplicación CARCARE HUB también incluye características particulares para los
proveedores asociados (lavadoras y talleres), facilitándoles la administración eficaz de
sus servicios y asegurar la excelencia en el servicio al cliente. Estas características
comprenden: Registración y confirmación de empresa, manejo del calendario de citas,
recibimiento en tiempo real de pedidos, sistema de feedback y calificación, registro de
actividades ejecutadas.
PASO 3: Diseño y Desarrollo
En esta fase se crea una interfaz sencilla e intuitiva, garantizando una experiencia fluida
para los usuarios. La aplicación podrá ser ajustada a dispositivos Android y iOS,
facilitando un acceso extenso. Adicionalmente, el prototipo de la app móvil tendrá como
pantalla principal el logotipo y las opciones para ingresar con los nombres y la
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contraseña del usuario (figura 10). En caso de que el usuario sea nuevo, podrá crearse
una cuenta personal (figura 11), podrá acceder por georreferenciación a la búsqueda de
opciones para su servicio, sea este, lavada o mantenimiento de su vehículo (figura 12).
Además, tendrá la facilidad de mirar sus transacciones realizadas, el monto gastado,
facturación, acceso a los servicios, a las redes sociales de la empresa, a descuentos y
promociones y a la calificación de cada proveedor de servicio (figura 13). De esta forma
se evidencia la versatilidad de la app y los beneficios que el usuario tendrá al momento
de utilizarla.
Figura 10. Inicio en App móvil
Fuente: elaboración propia
Figura 11. Crear nueva cuenta en App
móvil
Fuente: elaboración propia
Figura 12. Selección de proveedor
Fuente: elaboración propia
Figura 13. Cancelar en la App móvil
Fuente: elaboración propia
PASO 4: Implementación de la Plataforma
En esta etapa se realiza la inscripción oficial de los lavabos y talleres asociados que se
incorporarán a la red de servicios de CarCare Hub, garantizando que cada proveedor
tenga el convenio correspondiente. Se lleva a cabo un procedimiento de verificación
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para asegurar que todos los aliados satisfagan los criterios de calidad fijados por la
plataforma. Además, se proporciona formación a los proveedores en el manejo de la
aplicación, la administración de citas y la adecuada implementación de los protocolos
de servicio, con la finalidad de proporcionar a los usuarios una experiencia eficaz, fiable
y de excelente calidad.
PASO 5: Estrategia de Optimización de Tiempo y Calidad
En esta fase, CarCare Hub pone en marcha tácticas fundamentales para asegurar un
servicio eficiente y de alta calidad. Se implementa una programación eficaz de citas que
previene largos periodos de espera y excesos laborales en los centros aliados.
Adicionalmente, se implementa un sistema de gestión de calidad fundamentado en las
valoraciones y opiniones de los usuarios, lo que permite valorar el rendimiento de cada
proveedor. La aplicación transmite alertas y notificaciones en tiempo real a los usuarios
acerca de la situación de su servicio, desde la validación de la cita hasta la culminación
del trabajo. Finalmente, se establece un panel de control administrativo en el que se
puede supervisar cada servicio, manejar reclamaciones y asegurar la observancia de los
estándares de calidad fijados.
PASO 6: Plan de Marketing y Difusión
Para establecer CarCare Hub en el mercado, se elaborará un plan de marketing completo
que comenzará con campañas de debut en plataformas sociales como Facebook,
Instagram y TikTok, junto con promociones de inicio para captar a los primeros
usuarios. Se intentarán establecer colaboraciones estratégicas con estacionamientos,
centros comerciales y compañías vinculadas al sector de la automoción, expandiendo la
red de usuarios y proveedores.
Cabe indicar que, dentro de los artes promocionales como se muestra en la figura 14, se
ofertarán los servicios de la app móvil, descuentos y promociones y demás contenido de
valor como los beneficios de la app. A su vez, se contará con un sitio web la cual se
muestra en la figura 15, que será una plataforma informativa y funcional donde los
usuarios podrán conocer los servicios disponibles, registrarse y agendar citas de forma
rápida y sencilla anclada a la app móvil. Contará con un mapa interactivo para localizar
proveedores aliados y secciones de soporte y contacto. Además, permitirá a los
proveedores registrarse y gestionar sus servicios dentro de la red.
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Figura 14. Arte para redes sociales
Fuente: elaboración propia
Figura 15. Sitio web
Fuente: elaboración propia
En la tabla 6, se muestra que la táctica de publicidad para CarCare Hub se enfocará en
maximizar un presupuesto inicial de $1,000 USD, dando prioridad a los canales
digitales de alta conversión y segmentación exacta. La mayoría del presupuesto se
asignará a campañas en plataformas sociales como Facebook e Instagram (40%), en las
que se fomentará la descarga de la aplicación a través de publicidad enfocada a dueños
de automóviles en Ambato. TikTok será el 20% del desembolso, utilizando contenido
visual animado y valoraciones de usuarios auténticos para crear viralidad. El 30%
restante se repartirá entre Google Ads con enfoque local, publicidad en papel y alianzas
con influencers de la industria automotriz locales, con el objetivo de fortalecer la
presencia de la marca en lugares estratégicos tanto en línea como en línea.
Tabla 6. Viabilidad financiera
Canal
Porcentaje
Monto (USD)
Detalles
Facebook & Instagram
Ads
40%
$400
Segmentación por ubicación, edad,
propietarios de vehículos, intereses.
TikTok Ads
20%
$200
Videos virales sobre el uso de la app, retos
y testimonios reales.
Google Ads y SEO
15%
$150
Búsquedas relacionadas a “lavado de autos
Ambato”, “detailing”, etc.
Publicidad física (flyers,
vinilos)
15%
$150
Distribución en puntos estratégicos,
stickers QR en vehículos aliados.
Influencers locales
10%
$100
Reseñas y cobertura del uso de la app
Fuente: elaboración propia
Para medir el desempeño y la efectividad de la estrategia, se definirán indicadores clave
de rendimiento (KPIs) que facilitarán la toma de decisiones fundamentadas y la
modificación de estrategias en tiempo real. Como se detalla en la tabla 5, entre los
indicadores más significativos se incluyen: obtener al menos 5,000 descargas de la
aplicación durante el primer año, conseguir una tasa de retención mensual que supere el
40% y mantener un costo por adquisición (CPA) que no exceda los $3.
Tabla 7. Indicadores clave de medición
Categoría
Indicador Clave
Meta Año 1
Adopción de
usuarios
Descargas de la app
Usuarios activos mensuales (MAU)
+5,000
1,000
Participación de
mercado
Proveedores afiliados
50+ en Ambato
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Fidelización
Tasa de retención a 30 días
≥ 40%
Rentabilidad
Ingreso promedio por usuario (ARPU)
Tasa de conversión de visitas a
registros
$2.50
≥ 10%
Marketing
Costo por adquisición (CPA)
Engagement en redes sociales
≤ $3.00
+10,000 interacciones
Fuente: elaboración propia
PASO 7: Evaluación y Mejoras Continuas
La etapa de evaluación y mejora constante de CarCare Hub se centrará en la
recopilación continua de información acerca del uso de la aplicación, los periodos de
servicio y los grados de satisfacción del cliente. Esta información facilitará la
realización de análisis regulares para identificar posibilidades de mejora en la
experiencia del usuario y en la eficacia operacional. Basándonos en las opiniones de
clientes y proveedores, se llevarán a cabo mejoras en las funcionalidades,
optimizaciones en la interfaz y modificaciones en los procedimientos, asegurando de
esta manera un servicio de alta calidad y ajustado a las demandas del mercado.
Discusión
La implementación de aplicaciones móviles en el sector de servicios ha demostrado ser
una estrategia efectiva para optimizar procesos y mejorar la satisfacción del cliente. Así,
un estudio realizado por Preciado analizó cómo la calidad y el uso de aplicaciones
móviles en servicios de transporte influyen en la satisfacción de los usuarios,
encontrando una correlación positiva entre ambos factores. Aunque este estudio se
centró en el transporte, sus hallazgos pueden extrapolarse al servicio de lavado de autos,
sugiriendo que una aplicación bien diseñada podría mejorar la experiencia del usuario al
facilitar la programación de servicios y la comunicación con los proveedores (Preciado,
2021). Al compararlo con la presente investigación, se encontró que la mayoría de los
encuestados considera atractivo este tipo de servicio, donde un 40% lo encuentra muy
atractivo porque, consideran como una solución conveniente cuando sus horarios no les
permiten acudir a un servicio tradicional, resaltándose la importancia de la eficiencia y
el ahorro de tiempo para este grupo.
Conclusiones
CarCare Hub constituye una solución completa que potencia de manera notable la
experiencia del usuario y del proveedor en los servicios de lavado y cuidado de
vehículos. Para el usuario, proporciona comodidad, economía de tiempo, acceso a
ofertas, reserva instantánea y seguimiento del servicio desde una plataforma móvil fácil
de usar. Para los proveedores, se transforma en un instrumento de visibilidad y
administración comercial, facilitándoles el acceso a un mayor número de clientes,
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mejorar sus procesos de operación y aprovechar programas de lealtad, pagos en línea y
marketing digital incorporados.
En Ambato y otras urbes parecidas, el sector del mantenimiento de vehículos muestra
una demanda constante con un nivel de digitalización reducido, lo que proporciona un
espacio claro para la innovación tecnológica. Las encuestas efectuadas evidencian un
gran interés de los usuarios en utilizar este tipo de servicios a través de una aplicación
móvil. Adicionalmente, la tendencia mundial hacia la digitalización, la expansión del
comercio electrónico y la utilización de plataformas móviles fortalecen la factibilidad
del modelo. Esto establece a CarCare Hub como un líder en un sector con gran
potencial de expansión.
Desde una perspectiva técnica y económica, el proyecto resulta factible y escalable. El
monto inicial es moderado ($14,100 USD), con costos operativos reducidos después de
la implementación. Las expectativas económicas para cinco años indican un
crecimiento constante, con la recuperación de la inversión en menos de tres años en
situaciones positivas y neutrales. Mediante una estrategia de crecimiento fundamentada
en la integración de proveedores y el marketing digital, CarCare Hub tiene el potencial
de establecerse como líder en el sector a escala local y proyectarse hacia una expansión
a nivel regional. La mezcla de innovación, táctica comercial y respuesta a una
necesidad no atendida respalda su viabilidad a largo plazo.
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