Espíritu Emprendedor TES 2026, Vol 10, No. 1 enero a marzo 1-20
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v10.n1.2026.461
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
1
Calidad y satisfacción en el servicio de expedición de licencias de conducir en Áncash
2024
Quality and satisfaction in the driver's license issuance service in Ancash 2024
Cinthya Isselle Montesinos Rafael
https://orcid.org/0009-0000-4129-0970
Email: cinthya.montesinos@unmsm.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú
Víctor Hugo Fernández Bedoya
https://orcid.org/0000-0002-2464-6477
Email: vfernandezb@unmsm.edu.pe
Afiliación: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Perú
Autor para la correspondencia: cinthya.montesinos@unmsm.edu.pe
Líneas de publicación: Administración, Turismo, Marketing, diseño, tecnología y
comunicación Innovación Tecnológica
Fecha de recepción: 26 de octubre 2025
Fecha De aceptación: 5 de enero 2026
Artículo revisado por doble pares ciego
Resumen
En la presente investigación se planteó como objetivo “Evaluar de qué manera la calidad de
servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir
de clase A en Áncash 2024”, este estudio se desarrolló en la Dirección Regional de
Transportes y Comunicaciones de Áncash, empleando el modelo SERVQUAL (Zeithaml et
al., 1993) que por sus siglas en inglés significa Service Quality o Calidad de servicio en
español; que mediante la evaluación de factores claves de la calidad del servicio, permiten
identificar el nivel de satisfacción del usuario. La metodología empleada fue de enfoque
cuantitativo, de nivel correlacional, aplicado, transversal y descriptivo, y de diseño no
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experimental. La población de estudio fue finita con muestra de 75 usuarios, la técnica
aplicada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario que constó de 27 ítems. Con el
empleo de la estadística descriptiva en esta investigación, se obtuvo como resultado un Alfa
de Cronbach de 0,989 para la variable ‘calidad de servicio’ y 0,968 para la variable
‘satisfacción del usuario’ representando en promedio un 97,85% de confiabilidad en el
instrumento; se observa entonces que en ambas variables el nivel de confiabilidad es muy
alto. De esta manera, la investigación concluye en que se logró determinar que la calidad del
servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario en la expedición de
licencias de conducir de clase A, es decir, la calidad de servicio se relaciona con cada una de
las dimensiones de la satisfacción del usuario.
Palabras clave:
Calidad de servicio, satisfacción del usuario, expedición, licencias de conducir, SERVQUAL.
Abstract
The objective of this research was to “Evaluate how service quality relates to user satisfaction
in the issuance of class A driver's licenses in Ancash 2024”. This study was developed using
the SERVQUAL model (Zeithaml et al., 1993), which stands for Service Quality, which
through the evaluation of key factors of service quality, allows identifying the level of user
satisfaction. The methodology used was quantitative, correlational, applied, cross-sectional,
descriptive, and non-experimental in design. The study population was finite with a sample of
75 users, the applied technique was the survey and the instrument was the questionnaire
consisting of 27 items. With the use of descriptive statistics in this research, a Cronbach's
Alpha of 0.989 was obtained for the variable 'quality of service' and 0.968 for the variable
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'user satisfaction', representing an average of 97.85% of reliability in the instrument; it is
observed then that in both variables the level of reliability is very high. Thus, the research
concludes that it was possible to determine that service quality is significantly related to user
satisfaction in the issuance of Class A driver's licenses, that is, service quality is related to
each of the dimensions of user satisfaction.
Keywords:
Service quality, user satisfaction, issuance, driver's licenses, SERVQUAL.
Introducción
La calidad de servicio en el sector público es una necesidad debido al alcance de usuarios que
adquiere un bien o servicio de las instituciones públicas. En un enfoque nacional, el Estado,
impulsa y promueve cada vez más la llegada de estos bienes y servicios a todos los rincones
del país, en su afán de “no dejar a nadie atrás” (ONU, 2023). Con el objetivo de modernizar la
gestión pública y brindar un servicio de calidad (PCM, 2021). Es así que, la presente
investigación enmarcada en el sector transporte dentro del Gobierno Regional de Áncash, a
través de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash se enfoca en el
servicio correspondiente a la expedición de licencias de conducir de clase A, el cual incluye
una serie de servicios complementarios para la obtención de este documento oficial que
autoriza al titular la conducción de un vehículo de transporte terrestre (Plataforma Digital
Única del Estado Peruano, 2023), tal como lo define el Artículo 2° del Reglamento Nacional
del Sistema de Emisión de Licencias de Conducir, aprobado mediante Decreto Supremo N°
007-2016-MTC la licencia de conducir es el “documento oficial otorgado por la autoridad
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competente, que autoriza a su titular a conducir un vehículo de transporte terrestre a nivel
nacional” (Diario Oficial El Peruano, p. 590417).
Con el objetivo de conocer el grado de satisfacción en la expedición de licencias de conducir
de clase A, se plantean una serie de consultas al usuario para conocer su percepción. Con
respecto a ello, la percepción del usuario puede ser debatible en el sentido que cada usuario
tiene una propia manera de calificar un servicio de acuerdo con diferentes factores, es así que
en la presente investigación, se emplean las dimensiones del modelo SERVQUAL (Zeithaml
et al., 1993) que permiten definir la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de
conducir de clase A en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash en
base a las evaluaciones de conocimientos y de habilidades en la conducción.
En ese sentido, se establece el siguiente problema de investigación: ¿De qué manera la calidad
de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de
conducir de clase A en Áncash 2024?
Esta investigación se justifica teóricamente ya que se profundizan los conocimientos que se
tienen sobre la calidad por la escasa importancia que se le da a este tema en el servicio
público, aplicando las teorías más importantes referidas a las variables “calidad de servicio” y
“satisfacción del usuario”; contribuyendo al conocimiento existente con el fin de brindar un
servicio de calidad y lograr usuarios satisfechos. Asimismo, se justifica en la práctica, ya que
el aporte generado del proceso investigativo en la parte teórica se aplicará en la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash, lo que nos permitirá corroborar el
punto que sostiene en cuanto a la percepción y satisfacción del usuario. Del mismo modo, la
investigación se justifica metodológicamente en el sentido que permite plantear nuevos
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métodos del flujo del trabajo para contribuir a una gestión de calidad en la Dirección Regional
de Transportes y Comunicaciones de Áncash.
La hipótesis del presente estudio, se define como: “La calidad de servicio se relaciona
significativamente con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir de
clase A en Áncash, 2024”.
Finalmente, el objetivo que busca la investigación es: “Evaluar de qué manera la calidad de
servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir
de clase A en Áncash 2024”.
Marco Teórico
Calidad:
“La calidad solo puede definirse en función del sujeto”. “La calidad de cualquier producto o
servicio tiene muchas escalas. Un producto puede conseguir una valoración elevada, en
opinión del consumidor, sobre una escala, y una valoración baja en otra.” (Deming, 1989)
“Hinshitsu kanri” es el término utilizado en Japón para referirse al control de calidad de
productos y servicios. Mientras que “calidad blanda” son los términos empleados para la
calidad en las industrias de servicios en un escenario global. (Ishikawa, 1989)
Juran introduce la trilogía de la calidad compuesta de tres procesos administrativos: planear,
controlar y mejorar la calidad.
Para Crosby (1979) la filosofía de la calidad se enfoca en ‘cero defectos’ y establece que la
inversión en calidad resulta más rentable que los costos generados por no alcanzarla.
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‘Calidad’ en el contexto del servicio de la expedición de licencias de conducir de clase A,
involucra la calidad en cada una de las actividades que componen el proceso, desde la llegada
del usuario a la entidad para consultar el procedimiento del trámite o programar una cita hasta
la entrega efectiva de su licencia de conducir.
Centro de evaluación:
De acuerdo con el Reglamento Nacional del Sistema de Emisión de Licencias de Conducir, el
Centro de Evaluación es la Entidad complementaria al transporte y tránsito terrestre
encargada de la fase de evaluación de conocimientos y habilidades de la conducción.
El Centro de Evaluación tiene la función de evaluar los conocimientos y las habilidades en la
conducción de los postulantes a licencias de conducir. En Lima, el Centro de Evaluación es el
Touring Automóvil Club del Perú, mientras que en provincias los centros de evaluación son
responsabilidad de las Direcciones Regionales de Transporte Terrestre de cada gobierno
regional.
ECSAL:
Institución Prestadora de Servicios de Salud debidamente inscrita en el Registro Nacional de
IPRESS, que cumple los requisitos previstos en el presente Reglamento, a efectos de acceder
al Sistema Nacional de Conductores y expedir certificados de salud para postulantes a
licencias de conducir, vinculantes para el Sistema de Emisión de Licencias de Conducir.
(Decreto Supremo N° 007-2016-MTC, Artículo 2.- Definiciones)
La ECSAL es una entidad complementaria a la obtención de una licencia de conducir; de la
misma manera que las escuelas de conductores y los centros de evaluación, la ECSAL tiene
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una función complementaria al evaluar el estado médico y psicológico de los postulantes a
licencias de conducir para expedirles un certificado de salud que es un requisito indispensable
para el otorgamiento de una licencia de conducir.
Expedición:
De acuerdo con la Real Academia Española RAE (s.f.), expedición es el hecho de expedir, lo
que incluye extender (un documento o una orden), o poner(los) por escrito y en la forma
adecuada.
Para el Diccionario panhispánico jurídico, ‘expedición’ es la acción de dar curso o salida a un
documento.
En el ámbito del otorgamiento de una licencia de conducir, expedición se refiere a todo el
proceso de obtención de la licencia de conducir, lo que incluye las evaluaciones de
conocimientos y habilidades en la conducción, así como los pagos de los derechos del trámite.
Licencia de conducir:
Documento oficial emitido de forma física o electrónica y registrado en el Sistema Nacional
de Conductores - SNC, por la autoridad competente, que autoriza a su titular a conducir un
vehículo de transporte terrestre a nivel nacional.” (Decreto Supremo N° 026-2020-MTC,
Artículo 2.- Definiciones)
Servicio:
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Para Kotler (como se citó en Duke 2005), el servicio “es cualquier actividad o beneficio que
una parte ofrece a otra; es esencialmente intangible y no dan lugar a la propiedad de ninguna
cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico”.
En la presente investigación se delimitó el servicio respecto del trámite de expedición de
licencias de conducir de clase A en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones
de Áncash en el año 2024. Este servicio brindado por una entidad pública, incluye
principalmente las evaluaciones de conocimientos y habilidades en la conducción para el
otorgamiento de una licencia de conducir.
Satisfacción:
Para Kotler (2000), “La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un
producto en relación a las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto es
inferior a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si el desempeño es igual a las
expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las expectativas, el
cliente estará muy satisfecho e incluso encantado”. (p.14)
En relación al servicio de expedición de licencias de conducir de clase A, aplica el mismo
concepto, teniendo en cuenta que la ‘satisfacción’ está estrechamente ligada a las
‘expectativas’ del usuario.
SERVQUAL:
Instrumento empleado para medir la calidad del servicio en relación a las expectativas del
usuario y su percepción del servicio recibido.
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De acuerdo con Zeithaml et. al (1993), SERVQUAL es un instrumento de medición de la
calidad del servicio compuesto por 22 ítems que incluyen cinco criterios:
1) “Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y
materiales de comunicación.
2) Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
3) Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
4) Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza.
5) Empatía: Atención individualizada que ofrecen las empresas a sus consumidores”.
Este modelo fue empleado en el presente estudio para identificar oportunidades de mejora en
la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash, específicamente en el
trámite de expedición de licencias de conducir de clase A.
Materiales y Métodos
Diseño:
Esta investigación, de acuerdo con su aproximación metodológica, se definió de enfoque
cuantitativo y de diseño no experimental, ya que no se manipuló deliberadamente las
variables, sino que se observaron las relaciones existentes entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los usuarios.
La investigación se realizó empleando el modelo SERVQUAL (Zeithaml et al., 1993), con las
cinco dimensiones de la calidad de servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
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respuesta, seguridad y empatía, aplicando un cuestionario de satisfacción basado en dichas
dimensiones. Este cuestionario estuvo conformado por 27 ítems referidos a las dimensiones
de la calidad del servicio y de la satisfacción del usuario.
Población:
La población de estudio estuvo conformada por los usuarios de la Dirección Regional de
Transportes y Comunicaciones de Áncash que realizaron su trámite para la obtención de
licencias de conducir en el periodo 2024, todos ellos mayores de edad. La muestra
seleccionada fue de 75 personas, y la selección de la muestra se realizó mediante muestreo
probabilístico, a fin de garantizar la representatividad de los resultados.
Entorno:
El estudio se llevó a cabo en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de
Áncash, institución pública del Perú donde los usuarios acuden a realizar trámites
relacionados con la obtención de licencias de conducir.
Como parte de los principios centrales de esta investigación, se mantuvo el anonimato de los
usuarios, y se respetó el derecho de autor de cada uno de los libros, tesis, artículos, blogs y
demás fuentes de información empleadas en el desarrollo de la investigación, citándolos como
corresponde.
Conforme a los principios, deberes y prohibiciones éticas en la función pública, la presente
investigación se desarrolló en base a los principios éticos del empleado público (Principios,
deberes y prohibiciones éticas en la función pública, 2016), con la debida autorización de la
Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash.
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Intervenciones:
Se empleó el modelo SERVQUAL como instrumento teórico para evaluar la calidad del
servicio a través de sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. A partir de este modelo se elaboró un cuestionario
estructurado de 27 ítems, que midió la percepción y satisfacción de los usuarios respecto al
servicio recibido en la institución.
En la presente investigación se consideraron los conocimientos teóricos sobre la calidad y el
servicio, entendiendo que “la calidad es definida por el cliente” (Juran, 2007, p. 14). Otros
enfoques empleados establecen que los servicios, al ser intangibles, presentan un desafío para
medir su calidad, calificarla y satisfacer al cliente (Firdous & Farooqi, 2019). Asimismo, se
tomó en cuenta que un servicio de baja calidad corresponde a situaciones en las que las
expectativas de los clientes son mayores que sus percepciones, mientras que un servicio de
alta calidad se presenta cuando el servicio excede sus expectativas (Zouari & Abdelhedi,
2021).
Análisis estadístico:
El procesamiento y análisis de los datos se realizaron mediante estadística descriptiva e
inferencial, utilizando el programa IBM SPSS Statistics versión 27 en español. De igual
manera, se efectuaron las pruebas de hipótesis para la hipótesis general y las hipótesis
específicas, a fin de determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los
usuarios.
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La información recopilada fue fidedigna, sin omitir dato alguno referido a las variables de
estudio. Además, se trabajó respetando los porcentajes de similitud permitidos por la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos para un trabajo de investigación.
Resultados y Discusión
Resultados:
En cuanto a los resultados descriptivos, en relación al análisis de confiabilidad (alfa de
Cronbach por variable) se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 1.
Resultado de alfa de Cronbach de cada variable
Variable
Alfa de Cronbach
N de elementos
Calidad De Servicio
0,989
19
Satisfacción Del Usuario
0,968
8
Nota: Elaborado por los autores
De acuerdo con la tabla 1, para la variable “calidad de servicio”, resulta un valor de 0,989
para el alfa de Cronbach, por lo cual se demuestra que el instrumento cuenta con un nivel de
confiabilidad muy alto de 98,9% compuesto por 19 ítems. De la misma manera, para la
variable “satisfacción del usuario”, resulta un valor de 0,968 para el alfa de Cronbach, lo que
representa que el instrumento cuenta con un nivel de confiabilidad muy alto de 96,8%
compuesto por 8 ítems.
En el mismo contexto, se procedió a catalogar las respuestas obtenidas en los niveles “alto”,
medio y bajo; estas respuestas fueron contabilizadas y calculadas para obtener el porcentaje
de participación de cada una de ellas. La Tabla 2 detalla los resultados de la medición en
porcentaje de cada dimensión de las variables en estudio: “Elementos tangibles”, “Fiabilidad”,
“Capacidad de respuesta”, “Seguridad” y “Empatía” correspondientes a la variable “Calidad
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de servicio”; asimismo de la “Satisfacción en la evaluación de conocimientos” y la
“Satisfacción en la evaluación de habilidades en la conducción” correspondientes a la variable
“Satisfacción del usuario”:
Tabla 2.
Resultados de medición de cada dimensión (porcentaje)
Nivel
Calidad de Servicio
Satisfacción del usuario
Elemento
s
tangibles
Fiabilidad
Capacidad
de
respuesta
Seguridad
Empatía
Satisfacción
en la
evaluación de
conocimientos
Satisfacción
en la
evaluación de
habilidades en
la conducción
Nivel Alto:
]3.67-5.00]
10%
30%
10%
20%
15%
10%
10%
Nivel
Medio:
]2.33-3.67]
55%
40%
60%
50%
50%
50%
50%
Nivel Bajo:
[1.00-2.33]
35%
30%
30%
30%
35%
40%
40%
Nota: Elaborado por los autores
De acuerdo con la Tabla 2, para las dimensiones de las variables se observa que más del 50%
de las respuestas estuvieron entre el nivel medio y bajo. Siendo uno de los valores más altos el
de la dimensión “Capacidad de respuesta” en la que el 60% de los encuestados lo catalogaron
en nivel medio, asimismo, fueron medidas en nivel bajo las dimensiones: “Seguridad,
“Empatía”, “Satisfacción en la evaluación de conocimientos” y “Satisfacción en la evaluación
de habilidades en la conducción” por el 50% de los participantes. Las dimensiones
“Elementos tangibles”, “Capacidad de respuesta”, “Satisfacción en la evaluación de
conocimientos” y “Satisfacción en la evaluación de habilidades en la conducción” fueron
medidas en nivel alto solo por el 10% de los usuarios.
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Además de ello, se realizó el análisis inferencial a fin de validar la hipótesis general
planteada. Debido a que los datos son cualitativos, obtenidos mediante una encuesta, se
decidió aplicar la prueba estadística de Rho de Spearman para validar la hipótesis:
Tabla 3.
Resultados de prueba de hipótesis general - Rho de Spearman
Calidad de
Servicio
Satisfacción
del Usuario
Rho de
Spearman
Calidad de
Servicio
Coeficiente de correlación
1.000
0,815**
Sig. (bilateral)
0,000
N
20
20
Satisfacción del
Usuario
Coeficiente de correlación
0,815**
1.000
Sig. (bilateral)
0,000
N
20
20
Nota: Elaborado por los autores
De acuerdo con la Tabla 3, se obtuvo una significación asintótica bilateral de 0,000. Este
valor al ser menor a 0,005, permite a la investigadora dar por válida la hipótesis, por lo tanto,
la calidad de servicio se relaciona en la satisfacción del usuario en la expedición de licencias
de conducir de clase A en Áncash 2024. Además, se identificó un coeficiente de correlación
de 0,815. Se refleja entonces que existe una correlación alta entre estas dos variables: calidad
de servicio y satisfacción del usuario, por lo tanto, para obtener mejores resultados, “es
importante mejorar la prestación de servicios” (Sholikah & Sutirman, 2020).
Asimismo, se hizo el cálculo del R cuadrado, resultando:
Tabla 4.
Resultados de prueba de hipótesis general - Cálculo del R cuadrado
Coeficiente de correlación (R)
Coeficiente de determinación (R2)
0,815
0,664
Nota: Elaborado por los autores
De acuerdo con la Tabla 4, a partir del coeficiente de correlación de 0,815, se pudo calcular el
coeficiente de determinación de 0,664.
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En esa misma línea, se realizó el cálculo de los coeficientes no estandarizados, en los cuales
se obtuvieron los siguientes resultados:
Tabla 5.
Resultados de prueba de hipótesis general - Cálculo de coeficientes no estandarizados
Modelo
Coeficientes no estandarizados
Coeficientes
estandarizados
t
Sig.
B
Desv. Error
Beta
(Constante)
0,375
0,286
1,313
0,206
Calidad de Servicio
0,796
0,101
0,880
7,847
0,000
Nota: Elaborado por los autores
En la Tabla 5, se pudo identificar los coeficientes no estandarizados (B) de 0,375 para la
constante y 0,796 para la calidad de servicio. Esto permite a la investigadora crear un modelo
que explique cómo la satisfacción del usuario se verá influenciada por la calidad de servicio.
Discusión:
El cálculo del coeficiente de determinación (R² = 0,664) mostró que el 66,4% de la
variabilidad en la satisfacción del usuario se explica por la calidad del servicio percibido, lo
que demuestra el impacto sustancial que tiene la gestión del servicio en la percepción
ciudadana. Asimismo, el análisis de los coeficientes no estandarizados (B = 0,796) permite
afirmar que un incremento en la calidad del servicio genera un aumento directo en la
satisfacción del usuario, reflejando una tendencia lineal positiva entre ambas variables.
En relación con los resultados descriptivos, las dimensiones de capacidad de respuesta y
fiabilidad fueron las mejor valoradas en nivel medio, mientras que empatía y seguridad
concentraron mayores porcentajes en los niveles bajos. Este comportamiento estadístico
evidencia áreas críticas en el trato personalizado y la confianza en la atención, las cuales
influyen en la percepción general del servicio.
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Con todo ello, los datos estadísticos confirman que la calidad del servicio es un predictor
significativo de la satisfacción del usuario. Por tanto, el fortalecimiento de las dimensiones
menos valoradas puede traducirse en mejoras medibles en la satisfacción, consolidando una
gestión pública más eficiente y orientada al ciudadano.
Conclusiones
Se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del
usuario en la expedición de licencias de conducir de clase A en Áncash 2024. Ello, en base a
los resultados de la significación asintótica bilateral (valor p) 0,000 y del coeficiente de
correlación de 0,815 (correlación positiva alta).
Se concluye, además que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la
satisfacción del usuario en la evaluación de conocimientos en la expedición de licencias de
conducir de clase A en Áncash 2024. Esto debido a que la prueba de rho de Spearman
identificó un p. 000, lo cual indica que se encuentra dentro del margen de error aceptado;
asimismo en cuanto a la intensidad de la correlación, ésta fue de 0,773 representando una
correlación positiva alta. Asimismo, se concluye que la calidad de servicio se relaciona
significativamente con la satisfacción del usuario en la evaluación de habilidades en la
conducción en la expedición de licencias de conducir de clase A en Áncash 2024. Esto fue
validado a través de la prueba estadística de rho de Spearman, donde se obtuvo como valor p.
000 y una correlación positiva alta (r = 0,809).
Se recomienda a la Dirección Regional establecer estrategias en la Gestión de Recursos
Humanos – GRH que impulsen el desarrollo del personal y su bienestar, ya que como
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sostienen algunos estudiosos “la GRH sostenible podría servir como posible solución para
devolver la humanidad a la GRH”. Stankeviciute & Savaneviciene (2018, p. 8).
Se recomienda al jefe de la Unidad de Atención al Ciudadano y Gestión Documental y al
director del Centro de Evaluación fortalecer las medidas de calidad en el trámite de
expedición de licencias de conducir de clase A, tomando en cuenta que en este estudio se
logró identificar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario, y dado
que “la calidad se debe orientar a las necesidades del consumidor, presente y futuro” Deming
(1986). Una buena práctica sería implementar políticas y directivas con enfoque al ciudadano
para uso interno de la institución y establecer periodos de capacitación de mejora continua en
la atención al ciudadano al menos dos veces al año.
Se recomienda a la Dirección Regional motivar al personal; considerando que las dimensiones
de la calidad de servicio son inmanentes al desenvolvimiento del personal de la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones Áncash, se evidencia la importancia de motivar al
recurso humano ya que, por lo general “los empleados suelen estar motivados por los factores
del entorno laboral que pueden aumentar la satisfacción personal, y uno de los factores más
importantes es la capacidad y la libertad para perseguir las ideas de mayor interés de los
trabajadores” (Cho, H. et. al, 2019), lo que impulsaría un mejor desarrollo de sus labores.
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