Quality and satisfaction in the driver's license issuance service in Ancash 2024
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Abstract
The objective of this research was to “Evaluate how service quality relates to user satisfaction in the issuance of class A driver's licenses in Ancash 2024”. This study was developed using the SERVQUAL model (Zeithaml et al., 1993), which stands for Service Quality, which through the evaluation of key factors of service quality, allows identifying the level of user satisfaction. The methodology used was quantitative, correlational, applied, cross-sectional, descriptive, and non-experimental in design. The study population was finite with a sample of 75 users, the applied technique was the survey and the instrument was the questionnaire consisting of 27 items. With the use of descriptive statistics in this research, a Cronbach's Alpha of 0.989 was obtained for the variable 'quality of service' and 0.968 for the variable 'user satisfaction', representing an average of 97.85% of reliability in the instrument; it is observed then that in both variables the level of reliability is very high. Thus, the research concludes that it was possible to determine that service quality is significantly related to user satisfaction in the issuance of Class A driver's licenses, that is, service quality is related to each of the dimensions of user satisfaction.
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